本網(wǎng)訊 “您好，我是智能服務(wù)助手小政，為您解答公積金問題�！�7月16日晚上，市民古先生通過我市12345政務(wù)熱線的智能客服，咨詢公積金事項(xiàng)。對于咨詢結(jié)果，他感到很滿意。
6月25日起，12345政務(wù)熱線上線智能客服，為市民24小時(shí)提供公積金問題咨詢�！肮e金專席的工作人員是行政班，市民在非工作時(shí)間撥打會碰壁。”市信訪局網(wǎng)絡(luò)信訪處處長余牮說，為實(shí)現(xiàn)群眾來電“最多問一次”，提高工作效率，市信訪局和阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司合作，研發(fā)智能咨詢客服項(xiàng)目，目前政務(wù)熱線已有10條智能客服咨詢線路。
據(jù)介紹，智能客服能辨別5000多種回答，現(xiàn)在一天能處理200多個(gè)來電，相當(dāng)于3個(gè)人工客服的工作量。如果遇到其無法解答的問題，智能客服會自動(dòng)幫忙轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。除此以外，智能客服還能對市民的滿意度進(jìn)行回訪。
“公積金、養(yǎng)老、醫(yī)保是老百姓較為關(guān)注的熱點(diǎn)，我們打算都納入智能客服服務(wù)范圍，努力做到群眾來電‘最多問一次’�！庇嚓鹫f，除了智能客服上線，市信訪局還健全完善各政務(wù)知識庫更新、管理、維護(hù)機(jī)制，今年專門印發(fā)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)熱線知識庫建設(shè)工作的通知、報(bào)送信訪綜合平臺政務(wù)信息資料的通知，明確各地各部門一旦更新相關(guān)政策制度，須及時(shí)將相關(guān)更新情況通報(bào)政務(wù)熱線。
不久前，《紹興市住房公積金提取業(yè)務(wù)實(shí)施細(xì)則》和《紹興市住房公積金貸款業(yè)務(wù)實(shí)施細(xì)則》正式出臺。文件出臺后，公積金管理部門就將文件轉(zhuǎn)發(fā)給了市信訪局。市信訪局及時(shí)更新了政務(wù)知識庫。還對客服人員進(jìn)行了培訓(xùn)，確保能為市民的咨詢提供準(zhǔn)確的回答。
多部門聯(lián)動(dòng)，信息互通，能為做好群眾政策咨詢及辦事“零縫隙”提供保障。截至目前，市信訪局先后組織綜合性業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)31場，舉辦紹興市機(jī)構(gòu)改革方案等專題培訓(xùn)12場，特別針對公積金、人社等領(lǐng)域熱點(diǎn)多、涉眾廣的情況，在加強(qiáng)專業(yè)知識培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，設(shè)置45個(gè)電話接線專席，建立專業(yè)接線隊(duì)伍和業(yè)務(wù)知識聯(lián)絡(luò)工作群，提高實(shí)時(shí)答復(fù)準(zhǔn)確率，確保群眾來電“最多問一次”。
作者：紹興市新聞傳媒中心全媒體見習(xí)記者 諸丹萍
編輯：雷彥平
