近日，一段“奔馳女車主維權(quán)”的視頻引爆了網(wǎng)絡(luò)。視頻里，女子坐在發(fā)動機(jī)蓋上哭訴著，說自己在4S店花了66萬買了一輛，提車后開出去不到1公里儀表就提示“沒油了”。

　　女子將車開回4S店，并在此后的15天內(nèi)多次與店里溝通解決，得到的答復(fù)最后卻是只能按照“汽車三包政策”更換發(fā)動機(jī)。女子無奈崩潰，只得用這樣“撒潑”的方式維護(hù)自己權(quán)益。一個簡單的維權(quán)事件為何要溝通半個月無果，甚至要讓維權(quán)者不息“不要臉面”地哭鬧來解決？讓我們一起來回顧一下事情發(fā)酵過程。

　　事情起因：簽單提車5分鐘后 發(fā)動機(jī)漏油

　　據(jù)女車主介紹，距離她簽單提車，準(zhǔn)備將車開到車管所掛牌。才5分鐘的時間，購買的奔馳車發(fā)動機(jī)就發(fā)生了漏油。于是她馬上打電話給銷售，對方表示這是發(fā)動機(jī)沒油了，讓她開回店里給車加油。

　　女車主：奔馳銷售就說讓我們到對面加油站先去加滿油，門口在修路，我們把車往外開，顛了兩下，黃燈警示就響了。

　　央視記者：這個顯示（出來）是在4S店門口？

　　女車主：對，是當(dāng)時（27號）提車，在4S店門口，還沒開到加油站。

　　奔馳車開回去后，在店內(nèi)停了15天。這期間，女車主和4S店交涉了三次，從退款到換車最后改為補償。隨后，4S店卻再一次推翻之前的解決辦法，表示按照“汽車三包政策”規(guī)定，4S店只能更換發(fā)動機(jī)。

　　協(xié)商無果 女車自感遭受“無妄之災(zāi)”

　　在網(wǎng)友拍攝的視頻中，女車主表示自己是受過文化教育的人，這件事的解決卻讓她幾十年的教育受到“奇恥大辱”。

　　女車主哭訴：你跟我說給你3天時間，我連續(xù)給你們了5個3天—15天。15天你不給我個方案，最后給我的方案是換我的發(fā)動機(jī)。我能接受嗎？

　　女子打電話給奔馳，奔馳表示這是按照國家“汽車三包政策”給出的方案。女士又打電話給奔馳金融，詢問該車購買后一天都沒開，可否暫停還款，也遭到奔馳金融的拒絕。

　　女車主：我這個車沒開出這個（4S店）門，發(fā)動機(jī)就漏油，你跟我講‘三包’，說給我免費換發(fā)動機(jī)？我跟你說我的要求后，你跟我說可以退款可以換車，結(jié)果到最后，你們是換發(fā)動機(jī)，還跟我說讓我打12315，你覺得合適嗎？

　　車開出去不到1公里發(fā)動機(jī)就沒油了，4S店卻只能按照“三包政策”更換發(fā)動機(jī)；車一天沒有開，自己卻要按照個人貸款協(xié)議如期還款。劉女士接受不了，說這是無妄之災(zāi)。

　　在視頻里，劉女士說她知道坐在引擎蓋上非常丟人，甚至有些不堪，但是，她今天來的時候，就已經(jīng)做好的不要臉的準(zhǔn)備。但是她希望能給她一個曝光的機(jī)會。她相信，這個世界，最終還是有天理。

　　在視頻里，圍觀群眾聲援劉女士，大聲表示4S的解決方案不合適；現(xiàn)實中，人們的憤怒也被視頻點燃，輿論席卷而來。

　　4S店稱已協(xié)商解決 車主出面辟謠

　　4月11日下午，記者來到位于西安高新區(qū)的西安利之星奔馳4s店。其公關(guān)部門表示：他們應(yīng)當(dāng)事人的要求，不便回應(yīng)此事。但是已和當(dāng)事人私下達(dá)成和解。

　　西安利之星汽車有限公司市場部 劉向前：這個事情是一天前發(fā)生的。這個事情已經(jīng)得到了妥善解決，客戶也表示很滿意�？蛻舯硎窘o她生活帶去了煩惱，大家就不要在傳播這個事情了。而且要求我們不要在對這個事情再做一些表述。

　　車主劉女士在4月12日接受采訪時卻對4S店的回應(yīng)矢口否認(rèn)，并表示失望。

　　當(dāng)事車主：讓我比較失望的是，昨天（4月11日）奔馳官方給出的答復(fù)，說是已經(jīng)與我達(dá)成友好協(xié)商，事實上來說的話，本人至今沒有收到任何奔馳官方也好，或者4S店官方也好，給我相對官方一點的回復(fù)，都只是跟他們個人銷售不停地在聯(lián)系，所以的話我覺得這件事情并沒有解決。

　　有關(guān)方面緊急回應(yīng) 女車主提出四點疑問

　　讓我們來看一下事件發(fā)展脈絡(luò)：車主維權(quán)——協(xié)調(diào)無果——車主哭鬧——視頻發(fā)酵——輿論壓迫——媒體關(guān)注——4S店回應(yīng)——車主辟謠。

　　發(fā)展到這里，有關(guān)部門終于緊急發(fā)聲——

　　4月13日：奔馳公司發(fā)表聲明向客戶的經(jīng)歷深表歉意，并派出專門工作小組前往西安調(diào)查溝通。

　　4月13日：在這一事件中從未謀面，打電話也從來沒有人接的奔馳公司高管出面協(xié)調(diào)。

　　在這期間的，13日奔馳女車主，在政府工作人員的見證下，終于第一次和奔馳公司派到西安的公關(guān)負(fù)責(zé)人見了面。這次見面關(guān)鍵部分的錄音，隨后被發(fā)布在網(wǎng)上。錄音中，奔馳公司的高管首先向女車主表示歉意，但明顯誠意不夠。女車主忍耐了幾分鐘打斷對方，開始反駁。反駁思路連貫、條理清晰、有理有節(jié)。

　　她說：

　　1.對方說因為出國不能和自己聯(lián)系不成立，現(xiàn)在是信息時代，可以隨時電話微信溝通。但在沒有輿論關(guān)注前，她找遍了她的聯(lián)系方式，但沒有任何人告訴她；

　　2.她并沒有和4S店達(dá)成協(xié)議，她和銷售簽署的文件，4S店并沒有認(rèn)可，但事后卻對媒體說，他們雙方已經(jīng)達(dá)成協(xié)議，這是在欺騙公眾；

　　3.“三包”是用來保護(hù)消費者合法權(quán)益的，然而奔馳公司對于“三包”規(guī)定只認(rèn)對己方有利的一面，例如“三包”規(guī)定中修車超過5天需要提供備用車的問題，車主提出后被告知但需根據(jù)各店實際情況解決；

　　4.她在買車過程中被騙取了金融服務(wù)費。她原本可以全款買車，但是，銷售引誘她貸款購買。等她交完了20多萬首付，在銀行辦完了貸款手續(xù)之后，突然被通知要交一萬五千多元的金融服務(wù)費，并表示這筆錢不能刷卡，要通過刷二維碼微信轉(zhuǎn)賬。隨后，銷售人員表示不要為難他們，她才掃碼轉(zhuǎn)賬，這筆所謂的服務(wù)費轉(zhuǎn)賬給了一個個人賬戶。事先沒有任何人告知她有這筆錢，4S店在整個貸款過程中，沒有提供任何服務(wù)，手續(xù)都是她自己辦理的。這筆金融服務(wù)費錢交后沒有發(fā)票。

　　4月14日凌晨，西安市有關(guān)部門終于緊急發(fā)文，稱將成立調(diào)查組調(diào)查該4S店，并責(zé)令該店給這名女車主退車退款。但是，這份公開回應(yīng)中，對女車主提到的金融服務(wù)費問題，并沒有涉及：

△圖/@西安發(fā)布發(fā)文

　　西安涉事4S點負(fù)責(zé)人也并未正面回應(yīng)女車主提到的“金融服務(wù)費”問題。

　　起底涉事4S店 老板任奔馳中國董事

　　在這同時，也有媒體開始關(guān)心，西安利之星的老板顏健生到底是誰。天眼查、企查查等企業(yè)信息平臺顯示，西安利之星成立于2012年5月，為外資投資企業(yè)，法定代表人為顏健生。其股東分別為中星集團(tuán)有限公司和西安航空發(fā)動機(jī)集團(tuán)天鼎有限公司。

　　而中星集團(tuán)為香港公司，旗下?lián)碛泻廊A車經(jīng)銷商集團(tuán)利星行汽車。公開資料顯示，西安利之星是利星行汽車成員。而后者為在中國成立最早和目前最大的奔馳汽車經(jīng)銷商，也是世界最大的奔馳乘用車經(jīng)銷商集團(tuán)之一。

　　啟信寶等企業(yè)信息平臺顯示，顏健生除了在西安利之星任職，也是上百家企業(yè)的法定代表人，并在梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司（下稱：奔馳中國）中擔(dān)任董事。此外，顏健生旗下的蕪湖中星汽車銷售服務(wù)公司，由演員趙薇及其哥哥趙健擔(dān)任董事，趙薇為最終受益人之一。

　　天眼查顯示，顏健生擔(dān)任法定代表人的企業(yè)多達(dá)129家，擔(dān)任高管149家，其中企業(yè)多數(shù)與利之星相關(guān)。

　　值得注意的是，顏健生不僅在利星行汽車任高管，其還在奔馳中國擔(dān)任董事。

　　而除顏健生外，奔馳中國還有其他高管也曾在利星行汽車任職。天眼查數(shù)據(jù)顯示，奔馳中國現(xiàn)任董事長劉禹策曾于10多年前擔(dān)任大連利星行董事長，2012年變更為顏健生。

　　據(jù)中國汽車流通協(xié)會數(shù)據(jù)，2017年，利星行汽車年度營業(yè)收入達(dá)到801.1億元，在2018中國汽車經(jīng)銷商集團(tuán)百強(qiáng)排行榜中排名第三。

　　《南方都市報》曾于2011年報道，除了顏健生、劉禹策以外，利星行集團(tuán)董事沈秀明也是奔馳中國董事成員。

　　對此，《新京報》評論稱，從股權(quán)結(jié)構(gòu)、董事會組成來看，利星行在奔馳中國汽車銷售有限公司享有相當(dāng)?shù)脑捳Z權(quán)，“就連奔馳中國在北京的辦公地點戴姆勒大廈，也是座落于利星行旗下的利星行廣場�！�

　　根據(jù)上述關(guān)系網(wǎng)，網(wǎng)友們推測，事發(fā)這么多天奔馳公司才出面發(fā)聲明，是因為利星行超乎尋常的能量。

　　再看這家號稱西安最大奔馳4S店的西安利之星，自開業(yè)以來問題不斷。除了汽車質(zhì)量問題、暴力保養(yǎng)，還包括店員卷款逃跑、因欠款遭堵門等。

　　這家公司過去的訴訟歷史，竟然有二十多起合同買賣糾紛。

　　女車主遭陌生人恐嚇 手機(jī)號被泄露

　　發(fā)動機(jī)漏油，本來是汽車質(zhì)量問題，卻讓年僅30歲的女研究生被迫拉下臉面，坐上發(fā)動機(jī)蓋，“求”4S店打110，“求”圍觀人曝光她，只為求一個公道。

　　何其無奈，何其悲哀。

　　在4月12日視頻傳到網(wǎng)上前，女車主的家人一直在躲這個事，后來輿論一直發(fā)酵，一邊倒。網(wǎng)上有人說她是演員，是間諜，各種東西撲面而來。

　　還有人不停通過朋友親人找她，她的手機(jī)號被泄露出去，短信微信全都是陌生人的信息，甚至有恐嚇。還有人在網(wǎng)上捏造一些關(guān)于她的事情。這些對她的家人都造成困擾。她還擔(dān)心有些人冒名做一些惡事。

　　再次回顧視頻，坐在發(fā)動機(jī)車蓋上確實不雅，去哭、去鬧，本也不應(yīng)該列入維權(quán)選項，但如果講理可以維護(hù)自身利益，誰又愿意“不要臉面”地吵鬧、哭訴？

　　有媒體人為此事專門問過一位在德國的朋友，“這種情況如果在德國，奔馳會退車或者換車么”，朋友的回答很肯定，一定會。

　　新聞多看點：

　　涉事車主：我是合理合法維權(quán) 不是按鬧分配

　　即便遭遇恐嚇等等，車主仍冷靜呼吁大家，關(guān)注事件本身，公平客觀地看待這件事。她說，這件事情過后，還會有很多人要維權(quán)，應(yīng)該給維權(quán)人應(yīng)有的尊重，而不是成為他們以后維權(quán)的顧慮。

　　4月15日，央視記者在西安對奔馳車漏油當(dāng)事人進(jìn)行了專訪，車主感謝了大家對她遭遇的關(guān)心，同時回應(yīng)了輿論關(guān)注的焦點問題。

　　她說：我覺得4S店最大的問題是避重就輕、逃避問題。你假設(shè)要給我退款，那你也要給我一個理由。如果你都沒錯，我憑什么接受你的退款?那事實最后不就變成了,本來要按三包應(yīng)該換發(fā)動機(jī)，但是按他的原話說，“但基于我對你的同情，我可以給你換車”。那不就是驗證了世界上有個觀點，叫“按鬧分配”嗎？他到現(xiàn)在還維持著這個態(tài)度，我覺得不正常。我是合法合理維權(quán)，不是按鬧分配。

　　因果循環(huán) 企業(yè)憑什么對中國消費者不屑？

　　同樣的事件，為何在國內(nèi)和國外處理結(jié)果差別會如此之大？女車主的一段錄音似乎說出了一點蛛絲馬跡——

　　是，國家三包的規(guī)定說，漏機(jī)油僅換發(fā)動機(jī)即可，而不是退車，我認(rèn)了。但是，我要問，國家三包同時還規(guī)定，維修車輛超過五天，4S店必須提供備用車，我給你們奔馳打過無數(shù)次電話要求提供備用車，可你們說，這個要看4S店的具體情況。為什么對你們有利的三包的規(guī)定，你們就拿出來對待消費者，但對你們不利的三包條款，你們就視而不見，要看情況而定呢？過去二十天，你們關(guān)心過我如何出行么？你們真的遵守法律么？

　　規(guī)定一：

　　“汽車三包”：家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))，發(fā)動機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費者可以選擇免費更換發(fā)動機(jī)、變速器。

　　規(guī)定二：

　　《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第19條：在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超過5日的，應(yīng)當(dāng)為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。

　　一方面，法律法規(guī)對于消費者3000公里之內(nèi)的規(guī)定讓涉事企業(yè)鉆了可以“只換發(fā)動機(jī)”解決的空子，另一方面，涉事企業(yè)又雙標(biāo)準(zhǔn)處理糾紛，對消費者“備用車”的合理需求置之不理，以“根據(jù)各店實際情況”搪塞。

　　我們想問：對消費者基本權(quán)益和基本訴求置之不理，企業(yè)憑什么獲得市場？拖延15天之久，有關(guān)監(jiān)管部門責(zé)任何在？

　　奔馳事件是消費者的悲哀、也是監(jiān)管部門的悲哀

　　中國消費者協(xié)會投訴部主任張德志面對央視新聞頻道的采訪時表示：維權(quán)之痛是消費者的悲哀；如果現(xiàn)在還需要用哭鬧、極端的方式來維護(hù)自己權(quán)益，這也是專職維權(quán)工作者的悲哀；如果在網(wǎng)上看了一個視頻，公眾就不去判斷，這是判職人員的悲哀；如果相關(guān)行政部門、司法部門不能依法行政、公正司法，是我們法治的悲哀。

　　消費者維權(quán)通常有四條解決途徑：

　　1 和經(jīng)營者協(xié)商和解

　　2 請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解

　　3 向有關(guān)行政部門進(jìn)行投訴

　　4 如果和經(jīng)營者簽訂的合同有提到向仲裁解決爭議，可以向仲裁機(jī)構(gòu)提請仲裁。合同未提到仲裁的，可以向人民法院提起訴訟。

　　這一事件中，我們很容易發(fā)現(xiàn)，在4S店拖延十余日的過程中，相應(yīng)的監(jiān)管部門缺位了；在該企業(yè)20余訴訟案件中，相應(yīng)的監(jiān)管部門也缺位了。

　　法律專家岳屾山說，市場監(jiān)管分兩類，一類是主動檢查，對轄區(qū)內(nèi)的企業(yè)進(jìn)行常規(guī)式的檢查；另一類是被動調(diào)查，當(dāng)有消費者進(jìn)行投訴、舉報時，有關(guān)部門要及時反映、回饋，而且要及時采取相應(yīng)的調(diào)查程序和措施進(jìn)行處理。如果這一步驟做不好就會出現(xiàn)消費者權(quán)利無法得到保障，從而產(chǎn)生激進(jìn)的維權(quán)行為。對于侵害消費者權(quán)益的行為，有關(guān)部門要嚴(yán)格依照法律規(guī)定，對經(jīng)營者進(jìn)行處罰。

　　專家還建議建立信用名單制度。如對失信企業(yè)或者存在投訴問題的企業(yè)要建立名錄，名錄定時更新并向社會公布，給予消費者相應(yīng)的警示。

　　央視“硬核”點評奔馳車主維權(quán)：為什么必須等到坐在發(fā)動機(jī)蓋子上哭訴才引起態(tài)度轉(zhuǎn)變？

　　“奔馳女車主維權(quán)”視頻刷屏，社會不僅關(guān)注這件事情本身，也關(guān)注這件事情的解決機(jī)制。事情本身的是非曲直，自然要等到檢測機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)論出爐，才能有定論。但這個事情本身之所以能夠引入檢測機(jī)制，是與奔馳車主的維權(quán)方式分不開的。為什么之前消費者歷經(jīng)波折的理性協(xié)商不能解決問題？必須等到坐在發(fā)動機(jī)蓋子上哭訴，才能引起4S店的態(tài)度大轉(zhuǎn)變？糾紛的處理依據(jù)本應(yīng)該是法律，但正常的維權(quán)遭到的是4S店“打太極”。如今，車主的非理性維權(quán)取得了理性維權(quán)無法取得的效果，這種不該出現(xiàn)的反常，反映出身居強(qiáng)勢地位的某些企業(yè)，法律意識的淡薄以及對消費者的慣常漠視。消費者的正常訴求得到企業(yè)的正�；貞�(yīng)，是消費者的權(quán)利，而不是對消費者的格外關(guān)照。消費者維權(quán)不該如此艱難，有些企業(yè)的行為必須得到糾正。

　　期待一個合法、合規(guī)、合理的處理結(jié)果，更期待，在以后的維權(quán)事件中，再也聽不到消費者的哭訴。

來源：央視新聞客戶端  責(zé)任編輯：陳葉軍