“十一”長(zhǎng)假即將到來，出門旅游是很多家庭的首選。隨著人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，越來越多的游客不滿足跟團(tuán)游的統(tǒng)一行動(dòng)，而是鐘情更為隨意的自由行。但是，自由行不等于無人管，無論是旅行社，還是消費(fèi)者，對(duì)于自由行的法律知識(shí)一定要了解，做好“法律攻略”，才能真正玩得開心、玩得放心。
自由行，相較于團(tuán)隊(duì)游而言，旅行社不再“大包大攬”，而是只負(fù)責(zé)交通工具、住宿、游覽項(xiàng)目等服務(wù)，不負(fù)責(zé)安排導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)，游客完全可以按照行程單自行安排活動(dòng)的時(shí)間，選擇游玩的項(xiàng)目，可以按照自己的喜好、自己的時(shí)間定制一場(chǎng)屬于自己的旅行，不用擔(dān)心喜歡的風(fēng)景只能“走馬觀花”，更不必“被購物”。在這種情況下，消費(fèi)者與旅行社還是法律意義上的旅游者和旅游經(jīng)營者嗎？若發(fā)生合同糾紛或者侵權(quán)糾紛，還能受到旅游法等法律法規(guī)的保護(hù)嗎？
根據(jù)最高人民法院《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第二十五條規(guī)定：“旅游經(jīng)營者事先設(shè)計(jì)，并以確定的總價(jià)提供交通、住宿、游覽等一項(xiàng)或者多項(xiàng)服務(wù)，不提供導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)服務(wù)，由旅游者自行安排游覽行程的旅游過程中，旅游經(jīng)營者提供的服務(wù)不符合合同約定，侵害旅游者合法權(quán)益，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持�！�
實(shí)踐中，部分旅行社為了規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，將機(jī)票、酒店、旅游項(xiàng)目等多項(xiàng)業(yè)務(wù)拆分，分別與消費(fèi)者簽訂委托代辦合同，從表面上看，似乎更符合委托合同的法律關(guān)系，但綜合來看，多項(xiàng)委托合同的實(shí)質(zhì)仍然屬于包價(jià)旅游服務(wù)的框架合同范圍。所以，即使是委托代辦合同的形式也不能否定旅行社旅行經(jīng)營者的法律地位。也就是說，如果其提供的服務(wù)不符合合同約定，侵害旅游者合法權(quán)益，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
那么，在自由行過程中，旅行社的義務(wù)有哪些呢？
產(chǎn)品資質(zhì)需審核
《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十四條規(guī)定：“因旅游輔助服務(wù)者的原因造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者選擇請(qǐng)求旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營者對(duì)旅游輔助服務(wù)者未盡謹(jǐn)慎選擇義務(wù)，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)補(bǔ)充責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持�！�
舉例來說，王女士在網(wǎng)站購買了“九寨溝等三地五日游”的自由行產(chǎn)品，旅游費(fèi)用總額1萬余元。除了酒店住宿外，合同中明確約定旅行社負(fù)責(zé)租車，具體行程由游客與司機(jī)確認(rèn)細(xì)節(jié)。但在行駛過程中，因司機(jī)操作不當(dāng)，導(dǎo)致車輛傾翻至路邊溝坎內(nèi)，王女士被甩出車外受到重傷。后經(jīng)查明，該旅行社并未為游客購買旅游意外險(xiǎn)，且涉案車輛的車主和駕駛員均無客運(yùn)資質(zhì)。旅行社辯稱其僅負(fù)責(zé)提供車輛的租賃服務(wù)，事故的主要負(fù)責(zé)人是車輛的車主和駕駛員，并非旅行社的員工，雙方旅游合同關(guān)系沒有建立，不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。但實(shí)際上，雖然合同約定了旅行社僅為旅游者提供旅游交通車輛，但考慮到旅行社收取的費(fèi)用情況，合同中關(guān)于交通、住宿以及游覽項(xiàng)目均是包價(jià)提供，所以雙方仍然是旅游合同關(guān)系。本案中，旅行社作為經(jīng)營者，車輛公司作為旅游輔助者，旅行社在選擇客運(yùn)車輛時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)車主的基本情況、營運(yùn)資質(zhì)、安全狀況進(jìn)行必要的審查，盡到其力所能及的謹(jǐn)慎注意義務(wù)和選擇義務(wù)。因未能盡到謹(jǐn)慎選擇義務(wù)提供了不符合約定的車輛，沒有保證其安全資質(zhì)與客運(yùn)資質(zhì)，侵害了王女士的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
危險(xiǎn)項(xiàng)目要告知
《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第八條規(guī)定：“旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的旅游項(xiàng)目未履行告知、警示義務(wù)，造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持�！�
舉例來說，劉先生與朋友通過網(wǎng)站訂購了一套出境游自由行產(chǎn)品，費(fèi)用總價(jià)3萬余元，其中包括高空秋千項(xiàng)目。從書面介紹來看，選擇該項(xiàng)目的游客，可以通過高空蕩秋千的方式俯瞰當(dāng)?shù)貏e具一格的特色風(fēng)光。然而，在該產(chǎn)品內(nèi)容介紹及游玩過程中，旅行社對(duì)于該項(xiàng)目的危險(xiǎn)系數(shù)、適宜人群、需要攜帶的安全設(shè)備等并未提及。在游玩時(shí)，劉先生和朋友不慎踏空墜落，安全繩脫落，導(dǎo)致兩人頭部受到重創(chuàng)。
此案的高空秋千項(xiàng)目驚險(xiǎn)、刺激，有較高的危險(xiǎn)性，對(duì)于人群的身體狀況、心理素質(zhì)以及配置的安全設(shè)備均有較高程度的要求，如果對(duì)其不進(jìn)行了解就貿(mào)然參與，很容易造成人身或者財(cái)產(chǎn)損失。旅行社作為旅游經(jīng)營者，游客購買了其提供的活動(dòng)項(xiàng)目，旅行社就應(yīng)當(dāng)事先對(duì)項(xiàng)目的適宜人群、危險(xiǎn)程度、安全防護(hù)均了解知悉，并對(duì)游客活動(dòng)中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行特別提示，對(duì)產(chǎn)品包含的具體內(nèi)容如實(shí)、客觀、及時(shí)告知，履行其不可或缺的安全警示義務(wù)，否則應(yīng)對(duì)游客產(chǎn)生的損害承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
證件保管應(yīng)妥善
《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第二十四條規(guī)定：“旅游經(jīng)營者因過錯(cuò)致其代辦的手續(xù)、證件存在瑕疵，或者未盡妥善保管義務(wù)而遺失、毀損，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營者補(bǔ)辦或者協(xié)助補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)、證件并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。”“因上述行為影響旅游行程，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營者退還尚未發(fā)生的費(fèi)用、賠償損失的，人民法院應(yīng)予支持�！�
舉例來說，趙女士為其公司團(tuán)隊(duì)訂購了一個(gè)自由行套餐，下單當(dāng)日在線支付了2萬余元。產(chǎn)品套餐中明確約定“由旅行社代為辦理團(tuán)隊(duì)的簽證”，趙女士在行程單確定的十天前向旅行社提交了團(tuán)隊(duì)所有人的護(hù)照和身份信息，但在行程單確定后的一周內(nèi)，旅行社突然稱趙女士的護(hù)照損毀，無法辦理簽證，需要其加快補(bǔ)辦。但遺憾的是，還是錯(cuò)過了部分團(tuán)隊(duì)游覽項(xiàng)目。
實(shí)踐中，多數(shù)情況下游客會(huì)將護(hù)照提交給旅行社，由其統(tǒng)一辦理簽證、訂購機(jī)票、填寫住宿信息等。尤其是新版護(hù)照植入了芯片，游客使用更為便利，但一旦毀損，補(bǔ)辦過程也會(huì)較為繁瑣，極有可能影響出行計(jì)劃。旅行社作為專業(yè)的旅游經(jīng)營者，游客將完好的護(hù)照交付后，其應(yīng)當(dāng)負(fù)有妥善保管的義務(wù)，主動(dòng)檢查護(hù)照是否完好，如果影響了旅游行程，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退還游客尚未發(fā)生的費(fèi)用并賠償相應(yīng)的損失。
服務(wù)質(zhì)量要保障
《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十七條規(guī)定：“旅游經(jīng)營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營者賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持�！�
舉例來說，魏先生在某公司網(wǎng)站訂購了北京至帕勞7日6晚的自由行旅游產(chǎn)品，內(nèi)容包括旅行期間的機(jī)票、酒店以及兩日的出海游項(xiàng)目費(fèi)用，共支付了13998元。訂購成功后，該公司向其發(fā)送了通知書，載明其預(yù)訂酒店、機(jī)票、出海項(xiàng)目。但8月19日晚，魏先生依據(jù)公司提供的行程單準(zhǔn)備辦理酒店入住時(shí)，卻被告知：“并未為其預(yù)訂該酒店的豪華套房，因此無法辦理入住”。而后公司告知，由于工作人員疏忽以及該酒店存在超售情況，魏先生未成功訂購豪華套房，需改為另一民宿入住。隨后兩天出海時(shí)，他又被告知因?yàn)榉N種原因，無法游玩已經(jīng)預(yù)訂的水上項(xiàng)目A和B，旅行社在未提前通知的情況下，擅自改成了水上項(xiàng)目C和D，魏先生極為不滿，故提前乘機(jī)回國結(jié)束行程。
游客和旅行社簽訂的旅游合同對(duì)雙方均具有約束力，雙方應(yīng)當(dāng)按照合同的約定履行各自義務(wù)。在旅游合同附件的行程單中，會(huì)載明詳細(xì)的航班時(shí)間、酒店名稱、酒店標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目安排。游客一定要仔細(xì)審核合同條款，對(duì)比行程單中的內(nèi)容與實(shí)際提供的服務(wù)是否一一對(duì)應(yīng)，如本案中的魏先生，若旅行社未按照合同約定提供既定服務(wù)，也未就酒店更換、行程變更、項(xiàng)目替換及時(shí)取得聯(lián)系，魏先生可依約解除合同并要求旅行社賠償費(fèi)用，承擔(dān)責(zé)任。
未發(fā)生費(fèi)用要返還
《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十三條規(guī)定：“因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因?qū)е侣糜魏贤瑹o法履行，旅游經(jīng)營者、旅游者請(qǐng)求解除旅游合同的，人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營者、旅游者請(qǐng)求對(duì)方承擔(dān)違約責(zé)任的，人民法院不予支持。旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持�！�
李女士在某網(wǎng)站購買了某旅行社馬爾代夫5日4晚自由行產(chǎn)品，行程費(fèi)用包括酒店住宿和往返機(jī)票。出發(fā)前兩日，她接到旅行社電話稱因馬爾代夫發(fā)生動(dòng)蕩，航空公司告知其從北京飛往馬爾代夫的航班取消，短期內(nèi)無法提供合適的航班出行，后續(xù)根據(jù)當(dāng)?shù)鼐謩?shì)情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。李女士要求解除合同并要求旅行社退還已交納的3萬余元，旅行社稱可以協(xié)商更改行程，當(dāng)?shù)鼐频晖庋悠谌齻�(gè)月，若在此期間再不出行費(fèi)用無法退還，且此種情況是不可抗力，旅行社不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。
不可抗力是指不可預(yù)見、不可避免和不可克服的客觀事實(shí)，尤其在出境游的過程中，往往會(huì)受到當(dāng)?shù)刈匀灰蛩亍⒄我蛩鼗蛘咂渌卮笸话l(fā)事件的影響，造成旅游安排“計(jì)劃趕不上變化”。對(duì)于旅行社而言，即使其做好提前規(guī)劃、盡到合理的注意義務(wù)、做到應(yīng)有的防范措施仍然無法避免，因此，因不可抗力解除合同不應(yīng)過分苛責(zé)旅行社，不應(yīng)讓其承擔(dān)違約責(zé)任。但對(duì)于游客而言，因?yàn)椴豢煽沽υ斐尚谐讨兄�，旅行社�?yīng)當(dāng)舉證證明其已經(jīng)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，扣除該部分的費(fèi)用后將剩余費(fèi)用退還游客。
法官提示
年輕人最青睞自由行產(chǎn)品，很大程度是被“自由”二字所吸引，但是，千萬不能被“無拘無束”沖昏了頭腦，不假思索訂購下單。在此，法官給您提個(gè)醒兒：
一要留心合同條款。合同條款往往會(huì)成為確定雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系的重要依據(jù)，因此游客需要注意到對(duì)于行程單的項(xiàng)目?jī)?nèi)容是否有特別提示，對(duì)于雙方權(quán)利義務(wù)以及違約責(zé)任的約定是否合理，是否有免責(zé)條款，是否為自身購買了保險(xiǎn)等；
二要注意保存證據(jù)。游客對(duì)于舉證的事實(shí)需要證據(jù)予以支持，如果在旅途中發(fā)現(xiàn)存在提供的服務(wù)不符合合同約定，未盡到安全保障義務(wù)、警示告知義務(wù)以及妥善保管義務(wù)等，可以采用錄音、拍照、攝像的方式，留存好有雙方簽字確認(rèn)的書面材料，以便以后有效維權(quán)。
（作者單位：北京市朝陽區(qū)人民法院）
來源：北京日?qǐng)?bào) 責(zé)任編輯：王穎
