法治日?qǐng)?bào)全媒體記者侯建斌
3月15日，是國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，為充分發(fā)揮司法案例對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的示范和引領(lǐng)作用，弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，維護(hù)公平正義，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)市場(chǎng)誠(chéng)信，震懾不法經(jīng)營(yíng)者，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)今天對(duì)外發(fā)布2019-2020年“全國(guó)消費(fèi)維權(quán)十大典型司法案例”。
記者注意到，“全國(guó)消費(fèi)維權(quán)十大典型司法案例”涉及的內(nèi)容涵蓋當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問題，如移動(dòng)App用戶個(gè)人信息保護(hù)、互聯(lián)網(wǎng)終端軟件“捆綁安裝”、汽車消費(fèi)欺詐、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不告知就收費(fèi)、缺陷產(chǎn)品召回、“掃碼下單”默認(rèn)勾選、網(wǎng)絡(luò)跨境銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)食品、貸款機(jī)構(gòu)實(shí)際利率披露義務(wù)、疫情影響下校外教育培訓(xùn)退款、購(gòu)房委托辦證繳費(fèi)問題等。有關(guān)案件情況如下：
全國(guó)消費(fèi)維權(quán)十大典型司法案例
案例一
移動(dòng)App用戶個(gè)人信息與隱私的區(qū)分
——北京互聯(lián)網(wǎng)法院（2019）京0491民初16142號(hào)
【案情簡(jiǎn)介】
原告黃某發(fā)現(xiàn)被告運(yùn)營(yíng)的讀書軟件（簡(jiǎn)稱移動(dòng)App）通過不授權(quán)無法登陸使用的方式，將其運(yùn)營(yíng)的關(guān)聯(lián)社交軟件中好友關(guān)系數(shù)據(jù)交予移動(dòng)App，提出判令被告停止侵權(quán)行為等訴訟請(qǐng)求。
法院判決認(rèn)為，被告移動(dòng)App獲取社交軟件信息的行為，在讀書軟件許可服務(wù)協(xié)議中未以合理的“透明度”告知原告并獲得同意，侵害了原告的個(gè)人信息權(quán)益。
【專家點(diǎn)評(píng)】
本案在準(zhǔn)確理解法律相關(guān)規(guī)定精神的基礎(chǔ)上，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)公司關(guān)聯(lián)產(chǎn)品之間的數(shù)據(jù)使用、個(gè)人信息與隱私的區(qū)別作出了有益探索。
【維權(quán)指引】
網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者收集、使用個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，滿足讓用戶知情、獲得用戶同意的條件。用戶使用移動(dòng)App前要留意相關(guān)軟件服務(wù)協(xié)議及隱私政策，尤其是要仔細(xì)閱讀收集信息類型、信息存儲(chǔ)與安全等條款，預(yù)防移動(dòng)App使用信息的方式和結(jié)果造成自身合法權(quán)益的損害。
【相關(guān)法條】
原《中華人民共和國(guó)民法總則》第一百一十一條，原《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》第八條、第十五條，《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》第四十三條、第七十六條第（五）項(xiàng)，《最高人民法院關(guān)于審理利用信息網(wǎng)絡(luò)侵害人身權(quán)益民事糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十二條第一款。
案例二
互聯(lián)網(wǎng)終端軟件“捆綁安裝”的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)及責(zé)任構(gòu)成
——上海市第一中級(jí)人民法院（2020）滬01民終7264號(hào)
【案情簡(jiǎn)介】
原告李某某登錄下載殺毒軟件成功后，在其電腦桌面發(fā)現(xiàn)被捆綁安裝其他軟件，遂訴至法院，要求被告停止侵權(quán)并賠償損失。
法院經(jīng)審理認(rèn)為,被告在提供涉案軟件下載服務(wù)過程中，侵犯了原告的自主選擇權(quán)，應(yīng)對(duì)原告予以賠償。
【專家點(diǎn)評(píng)】
經(jīng)營(yíng)者提供軟件捆綁下載及安裝服務(wù)時(shí)，如未盡到以合理方式事先提示和告知義務(wù)，未賦予消費(fèi)者選擇單獨(dú)下載的權(quán)利和獨(dú)立卸載的功能的，則構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)及自主選擇權(quán)的侵害，依法應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。
【維權(quán)指引】
經(jīng)營(yíng)者采用強(qiáng)制捆綁方式提供軟件下載服務(wù)，構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)及自主選擇權(quán)的侵犯，消費(fèi)者可尋求法律救濟(jì)。
【相關(guān)法條】
原《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》第二條、第六條、第十五條，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第九條。
案例三
構(gòu)成平行進(jìn)口汽車消費(fèi)欺詐的舉證責(zé)任分配
和三倍賠償責(zé)任承擔(dān)
——廣東省深圳市中級(jí)人民法院（2019）粵03民終21954號(hào)
【案情簡(jiǎn)介】
原告羅某某委托他人向第三人某汽車銷售有限公司購(gòu)車，不久發(fā)現(xiàn)所購(gòu)車輛是事故車。因雙方就賠償問題協(xié)商不成，原告訴至法院。
法院認(rèn)為，被告提交證據(jù)不足于證明不構(gòu)成故意隱瞞等消費(fèi)欺詐的情形，應(yīng)承擔(dān)舉證不能的法律后果，推定消費(fèi)欺詐成立。第三人除應(yīng)退還購(gòu)車款外，還應(yīng)承擔(dān)購(gòu)車款三倍的懲罰性賠償。
【專家點(diǎn)評(píng)】
本案確定的舉證規(guī)則及支持三倍賠償，維護(hù)了平行進(jìn)口產(chǎn)品消費(fèi)者的合法權(quán)益，有利于引導(dǎo)自貿(mào)區(qū)平行進(jìn)口產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。
【維權(quán)指引】
消費(fèi)者在購(gòu)買平行進(jìn)口車輛時(shí)，應(yīng)當(dāng)妥善保管相關(guān)的文件、單據(jù)。但在發(fā)生糾紛時(shí)，如果銷售者在交易過程中未提供相干文件單據(jù)，則對(duì)爭(zhēng)議相關(guān)內(nèi)容負(fù)有舉證責(zé)任。單據(jù)和材料通常包括以下三個(gè)方面：一是平行進(jìn)口經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供的單證，如銷售合同、發(fā)票、裝箱單、海運(yùn)提單、貨物報(bào)關(guān)單；二是體現(xiàn)車輛來源的相應(yīng)買賣合同關(guān)系應(yīng)具有時(shí)間上的連貫性和內(nèi)容上的一致性；三是買賣合同與海關(guān)備案的各項(xiàng)單證所指向的進(jìn)口貨物應(yīng)相互印證。
【相關(guān)法條】
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款、第五十五條。
案例四
電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不經(jīng)告知直接收取費(fèi)用
侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)
——黑龍江省牡丹江市中級(jí)人民法院（2019）黑10民終456號(hào)
【案情簡(jiǎn)介】
原告許某某在被告處購(gòu)買手機(jī)號(hào)碼并辦理套餐。被告將來電顯示服務(wù)自動(dòng)升級(jí)為留言業(yè)務(wù)，增加了語(yǔ)音留言等功能。拒接和關(guān)機(jī)時(shí)未告知原告留言將收取正常通話費(fèi)用。
法院生效裁判認(rèn)為，被告在未告知原告收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，且原告不知悉電信業(yè)務(wù)、未賦予原告操作確認(rèn)權(quán)利的情況下，直接收取0.25元費(fèi)用，侵犯了原告的知情權(quán)和選擇權(quán)，費(fèi)用應(yīng)當(dāng)返還。
【專家點(diǎn)評(píng)】
電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者增加服務(wù)內(nèi)容與資費(fèi)的公告、通知屬于格式條款，應(yīng)以顯著的方式予以公示并提示用戶。否則，消費(fèi)者依法享有拒絕新增服務(wù)與費(fèi)用的權(quán)利。
【維權(quán)指引】
電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者變更服務(wù)內(nèi)容、增加費(fèi)用應(yīng)向消費(fèi)者提示并說明收費(fèi)的功能、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式等，在消費(fèi)者確認(rèn)同意后才能收取其費(fèi)用。
【相關(guān)法條】
原《中華人民共和國(guó)合同法》第三十九條，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第九條、第二十六條，《中華人民共和國(guó)電信條例》第三十一條。
案例五
缺陷產(chǎn)品召回制度中的法律適用問題
——北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院（2018）京0105民初29469號(hào)
【案情簡(jiǎn)介】
原告黃某某購(gòu)買的越野車發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水受損。汽車廠家發(fā)布公告表明因進(jìn)氣管底部排水閥可能被異物堵塞，造成發(fā)動(dòng)機(jī)損壞、熄火，需采取召回措施。原告不認(rèn)可召回公告和維修措施，訴請(qǐng)告知車輛質(zhì)量缺陷信息、賠償損失等。
法院審理查明涉案汽車在車輛改款過程中存在設(shè)計(jì)缺陷，導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)存在進(jìn)水被毀風(fēng)險(xiǎn)。判決汽車廠家如實(shí)告知汽車質(zhì)量缺陷信息，鑒于車輛已使用8個(gè)月，酌情確定汽車廠家對(duì)原告予以賠償。
【專家點(diǎn)評(píng)】
本案明確了缺陷產(chǎn)品召回與消費(fèi)者民事維權(quán)的關(guān)系，相關(guān)行政主管部門在汽車廠家自主召回措施實(shí)施過程中的行政調(diào)查行為，不影響車主行使民事起訴權(quán)。
【維權(quán)指引】
生產(chǎn)者發(fā)布缺陷產(chǎn)品召回公告時(shí)，負(fù)有向消費(fèi)者全面客觀詳盡真實(shí)披露缺陷內(nèi)容的義務(wù)，以保障消費(fèi)者全面了解缺陷內(nèi)容。消費(fèi)者在行政主管部門實(shí)施調(diào)查期間，可以向人民法院起訴來尋求民事救濟(jì)。
【相關(guān)法條】
原《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》第四十六條，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第五十二條，《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》第三條、第八條第三款。
案例六
“掃碼下單”模式下不得以默認(rèn)勾選條款的方式
侵害消費(fèi)者的選擇權(quán)
——江蘇省常州市中級(jí)人民法院（2020）蘇04民終2800號(hào)
【案情簡(jiǎn)介】
原告姜某某通過被告郵遞包裹，后郵寄物品遺失。原告多次與被告協(xié)商賠償事宜，但均協(xié)商不成，故訴至法院。法院認(rèn)為，被告“默認(rèn)勾選方框”的網(wǎng)頁(yè)設(shè)置不具有合理性，無法使得寄件人有效地閱讀《服務(wù)協(xié)議》中有關(guān)賠償限額條款，故被告未盡到提示和說明義務(wù)，妨礙了消費(fèi)者行使選擇權(quán)。
【專家點(diǎn)評(píng)】
格式條款提供方應(yīng)盡提示、說明義務(wù)，該義務(wù)并不因合同相對(duì)方可能或應(yīng)當(dāng)知曉相關(guān)條款的內(nèi)容而得以免除。通過手機(jī)掃碼下單的寄件程序，無論寄件人是否首次使用，均不應(yīng)默認(rèn)勾選內(nèi)含賠償限額條款的《服務(wù)協(xié)議》，該“默認(rèn)勾選方框”的程序設(shè)置不具有合理性。
【維權(quán)指引】
經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)設(shè)置默認(rèn)勾選方式侵害消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。廣大消費(fèi)者在“網(wǎng)上下單”時(shí)，對(duì)于需要“勾選”的內(nèi)容，一定要認(rèn)真閱讀，尤其是系統(tǒng)默認(rèn)的條款內(nèi)容，在確認(rèn)無誤之后再點(diǎn)擊確認(rèn)，確保知曉有關(guān)格式條款的內(nèi)容。
【相關(guān)法條】
《中華人民共和國(guó)郵政法》第二十二條、第二十五條、第四十五條、第四十七條，原《中華人民共和國(guó)合同法》第三十九條、第四十條。
案例七
網(wǎng)絡(luò)跨境銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)食品的懲罰性賠償責(zé)任
——北京市第二中級(jí)人民法院（2019）京02民終5638號(hào)
【案情簡(jiǎn)介】
原告熊某某在被告經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)店購(gòu)買保健食品，該產(chǎn)品中卻含有不得作為普通食品原料使用的成分。原告認(rèn)為被告銷售的食品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)求解除雙方網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同并退還貨款、支付十倍賠償金。鑒于被告不能舉證證明其與消費(fèi)者之間存在委托合同關(guān)系、銷售食品符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)及其已盡進(jìn)貨查驗(yàn)義務(wù)，法院認(rèn)定涉案商品不符合食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，被告經(jīng)營(yíng)明知不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，并對(duì)原告的訴請(qǐng)予以支持。
【專家點(diǎn)評(píng)】
該案件裁判提出了網(wǎng)絡(luò)跨境代購(gòu)法律責(zé)任的認(rèn)定規(guī)則，網(wǎng)絡(luò)跨境銷售不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)退還貨款并支付十倍賠償金。
【維權(quán)指引】
消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)跨境代購(gòu)時(shí)應(yīng)注意網(wǎng)絡(luò)銷售者是否具備相關(guān)的經(jīng)營(yíng)許可、包裝是否具有中文說明、是否進(jìn)口檢疫合格等。一旦發(fā)生糾紛，應(yīng)及時(shí)收集和保存商品交易快照、物流單據(jù)等證據(jù)，通過投訴、申請(qǐng)仲裁、提起訴訟等方式及時(shí)維護(hù)合法權(quán)益。
【相關(guān)法條】
《中華人民共和國(guó)食品安全法》第二十七條、第三十四條、第五十三條、第九十二條、第九十七條、第一百四十八條，《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第六條。
案例八
貸款機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者披露實(shí)際利率的義務(wù)認(rèn)定
——上海金融法院（2020）滬74民終1034號(hào)
【案情簡(jiǎn)介】
原告田某、周某與貸款機(jī)構(gòu)訂立《貸款合同》，合同首部載明平均年利率11.88%，還款方式為分次還款。貸款利率具體以《還款計(jì)劃表》為準(zhǔn)。后原告發(fā)現(xiàn)實(shí)際執(zhí)行利率高達(dá)20%多。原告認(rèn)為貸款利息應(yīng)以每次還款后的剩余本金為基數(shù)并按照年利率11.88%計(jì)算。且貸款機(jī)構(gòu)實(shí)際放款前已經(jīng)收取了第一期還款，該款項(xiàng)應(yīng)從貸款本金中扣除。為此請(qǐng)求判令貸款機(jī)構(gòu)返還多收取的利息并賠償相應(yīng)損失。
法院認(rèn)為，貸款機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采用通俗易懂的方式向借款人明確披露實(shí)際利率。以格式條款方式約定利率，還應(yīng)當(dāng)以顯著方式提示，并按照借款人要求予以說明。一般人若不具備金融專業(yè)知識(shí)，難以通過短時(shí)閱看《還款計(jì)劃表》自行發(fā)現(xiàn)實(shí)際利率與合同表面利率差別。借款人主張以剩余本金為基數(shù)計(jì)算利息，符合通常理解，也符合交易習(xí)慣和誠(chéng)信原則，應(yīng)予支持。
【專家點(diǎn)評(píng)】
本案判決依據(jù)民法典關(guān)于格式條款明確說明、合同解釋等規(guī)定，認(rèn)定貸款人在與借款人訂立借款合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確披露實(shí)際利率，否則無權(quán)按照該實(shí)際利率計(jì)收利息。判決結(jié)果對(duì)規(guī)范貸款業(yè)務(wù)，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益具有積極作用。
【維權(quán)指引】
貸款機(jī)構(gòu)負(fù)有明確披露貸款實(shí)際利率的義務(wù)。生活中，一些金融機(jī)構(gòu)提供的消費(fèi)貸、分期貸，每次分期還款時(shí)剩余本金不斷減少，但利息始終以初始本金為基數(shù)計(jì)算。還有的在借款時(shí)違反法律規(guī)定，預(yù)先在本金中扣除借款利息。對(duì)此，借款人要提高警惕。發(fā)生消費(fèi)糾紛，及時(shí)依法維權(quán)。
【相關(guān)法條】
原《中華人民共和國(guó)合同法》第四十一條、一百九十六條、第二百條，《中華人民共和國(guó)民法典》第一百四十二條、第四百六十六條、第四百九十六條。
案例九
新冠肺炎疫情背景下如何保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益
——江蘇省南京江北新區(qū)人民法院（2020）蘇0192民初2953號(hào)
【案情簡(jiǎn)介】
因新冠病毒疫情影響，被告春節(jié)后未按照簽署的《幼兒課程服務(wù)合同》內(nèi)容開課，原告閆某某多次要求退費(fèi)，被告一再拖延，最后被告回復(fù)按照合同約定，超過三個(gè)月無任何退款。
法院認(rèn)為，原告已明確表示不再履行涉案合同，且解除涉案合同對(duì)被告利益不產(chǎn)生實(shí)際影響。涉案合同為格式合同，有關(guān)條款明顯限制了消費(fèi)者主要權(quán)利，且被告無證據(jù)證明已就該條款向原告履行說明義務(wù)，依法應(yīng)認(rèn)定無效。法院支持原告解除涉案合同的請(qǐng)求，被告應(yīng)全額退還培訓(xùn)費(fèi)。
【專家點(diǎn)評(píng)】
本案是新冠疫情時(shí)期，消費(fèi)者無法按照合同約定享受服務(wù)的典型案例，對(duì)于繼續(xù)性合同因新冠疫情致使合同目的不能實(shí)現(xiàn)的，消費(fèi)者享有自主選擇是否繼續(xù)接受服務(wù)的權(quán)利。
【維權(quán)指引】
合同訂立后，雙方均應(yīng)依約履行；因不可抗力或者經(jīng)營(yíng)者自行變更協(xié)議內(nèi)容時(shí)，雙方應(yīng)及時(shí)溝通；若溝通無果，消費(fèi)者可以通過投訴、訴訟等方式維權(quán)。
【相關(guān)法條】
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條，原《中華人民共和國(guó)合同法》第九十四條。
案例十
房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)自行負(fù)擔(dān)中介服務(wù)等開發(fā)建設(shè)成本
——廣東省高級(jí)人民法院（2019）粵民申10904-10980號(hào)
【案情簡(jiǎn)介】
原告79戶購(gòu)房業(yè)主與被告簽訂《商品房買賣合同》及相關(guān)附件，委托被告辦理房地產(chǎn)權(quán)證，約定買受人應(yīng)積極主動(dòng)交納辦證所需各項(xiàng)費(fèi)用。由于被告辦證后，未向業(yè)主提交其繳納的稅費(fèi)發(fā)票，亦未對(duì)辦證費(fèi)用繳納問題進(jìn)行結(jié)算，原告訴請(qǐng)被告返還多收辦證稅費(fèi)及利息，并提交辦證票據(jù)。
法院認(rèn)為買賣代理費(fèi)、咨詢費(fèi)、評(píng)估費(fèi)等中介費(fèi)的事實(shí)發(fā)生在買賣合同簽訂之前，不應(yīng)由購(gòu)房業(yè)主承擔(dān)，被告未能提交對(duì)應(yīng)發(fā)票，應(yīng)承擔(dān)舉證不能的法律后果；白蟻防治費(fèi)按規(guī)定應(yīng)計(jì)入開發(fā)建設(shè)成本，不得在房?jī)r(jià)外另行收取；涉案住房為個(gè)人購(gòu)買，被告應(yīng)提交代為交納的完稅憑證。并判決被告向原告返還多收費(fèi)用及利息。
【專家點(diǎn)評(píng)】
該案明確了房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)負(fù)有向購(gòu)房業(yè)主告知辦證所需繳納稅費(fèi)的具體收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。屬于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)自行委托的中介服務(wù)所產(chǎn)生的費(fèi)用、白蟻防治費(fèi)等開發(fā)建設(shè)成本應(yīng)當(dāng)企業(yè)自負(fù)，不應(yīng)轉(zhuǎn)嫁給購(gòu)房者。
【維權(quán)指引】
在商品房交易中，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)提高警惕，在買房時(shí)明確開發(fā)商收取費(fèi)用款項(xiàng)。如若發(fā)現(xiàn)不正當(dāng)收費(fèi)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)保存證據(jù)，主動(dòng)維權(quán)，可通過投訴、申請(qǐng)仲裁、提起訴訟等方式維護(hù)自身合法權(quán)益。
【相關(guān)法條】
原《中華人民共和國(guó)民法總則》第一百八十八條。
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