浙江充分發(fā)揮社會組織在基層社會治理中的作用，全省11市、90個縣（市、區(qū)）全部建立社會組織服務(wù)平臺，積極引導(dǎo)“武林大媽”、“西湖群眾”、“烏鎮(zhèn)管家”等各類社會組織參與矛盾糾紛排查化解、社會治安巡防等工作，在居民自治良性互動方面有了新突破。

　　“武林大媽”成守護城市新名片

　　杭州市“武林大媽工作站”。 本社記者湯瑜 攝

　　頭戴鴨舌帽，身披紅馬甲，臂掛紅袖章……今年3月16日，杭州下城區(qū)武林街道一支名為“武林大媽”的隊伍正式成立，短短6個月多，這支最初不過18人的隊伍擴展到4.2萬人，成為構(gòu)建平安杭州的重要力量，被媒體稱為杭州版的“朝陽群眾”。

　　9月27日下午，民主與法制社記者來到武林路上的一間小木屋，這是“武林大媽”工作站，G20期間她們在這里為路人提供旅游咨詢、免費續(xù)水等便民服務(wù)，讓中外人士感受到杭州的熱情。

　　峰會后，她們依然堅守在武林路“微笑亭”，為路人提供各類便捷服務(wù)。

　　羅睿綺今年50歲，是資深心理咨詢師，也是“武林大媽”團隊的創(chuàng)始人之一。她的工作就是巡邏、走訪、處理一些家庭糾紛，為社會和諧出一份力。

　　今年5月份，她作為“武林大媽”的代表，在“服務(wù)G20人人做貢獻”動員大會上做了發(fā)言，這件事還讓她成了一名網(wǎng)紅。

　　羅睿綺說， “武林大媽”是一群服務(wù)在杭州大街小巷的志愿者，她們每天輪流值班，巡查、走訪，不僅成功調(diào)解數(shù)十起鄰里糾紛和家庭矛盾，而且排查多處治安隱患。

　　沈潔是下城區(qū)“武林大媽”公益社會服務(wù)中心的秘書長，也是武林街道中北社區(qū)黨委書記兼第三網(wǎng)格網(wǎng)格長。

　　在網(wǎng)格基礎(chǔ)信息大排查時，她發(fā)現(xiàn)國都公寓地下室居住了9戶保安以及保潔人員，有的還在地下室使用煤氣罐做飯。發(fā)現(xiàn)隱患后，沈潔第一時間聯(lián)系物業(yè)公司負責(zé)人，該負責(zé)人以“保安保潔人員工資低，無能力租住其它物業(yè)”為由不配合工作。隨后，在街道領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)和民警數(shù)次約談下，沈潔一次次溝通協(xié)商下，最終物業(yè)配合街道社區(qū)完成了這9戶地下室住人的“清零”任務(wù)。

　　國都公寓是個老小區(qū)，電瓶車停放和充電都是大問題，由于地下停車庫坡道陡，大部分車主都不愿將電瓶車停至地下，而隨手將車停放在樓道并擅自充電。發(fā)現(xiàn)這一隱患后，沈潔帶領(lǐng)社工逐門逐戶宣傳新消防條例，勸說自行轉(zhuǎn)離電瓶車，并集中清理整治。

　　在她的帶領(lǐng)下，該小區(qū)勸退轉(zhuǎn)移電瓶車80余輛，集中搬離整治電瓶車50余輛；排除亂拉電線隱患40余處；清理高層樓宇煤氣罐15只；更新小區(qū)滅火器377只。

　　今年5月底的一天，下城區(qū)朝暉街道稻香園社區(qū)的平安志愿者、“武林大媽”何蓓在巡防過程中，發(fā)現(xiàn)轄區(qū)一大廈的房間門口彌漫著一股很濃的刺鼻氣息。

　　經(jīng)上門排查，她發(fā)現(xiàn)該室內(nèi)的桌子上，貨架上擺放了許多瓶瓶罐罐和化學(xué)類包裝品，原來一家建筑防水公司租用此處作實驗室兼物資堆放的倉庫。

　　在查看、拍照、取證后，何蓓與其他“武林大媽”們馬上聯(lián)系了街道派出所和安監(jiān)科，第一時間報告了這起重大安全隱患。當天下午，經(jīng)過朝暉街道、社區(qū)、派出所的合力督促，傍晚前，該公司派人運走了滿滿兩大車貨物，徹底清除了這個隱藏在樓宇內(nèi)的隱患。

　　杭州市下城區(qū)綜合治理辦公室主任馮瓊梅介紹，“武林大媽”的主要任務(wù)是平安巡防、人民調(diào)解、文明引導(dǎo)等一系列工作�！拔淞纸值劳诵萑藛T普遍素質(zhì)較高，有的是律師，有的是醫(yī)生。她們組成一支隊伍做起調(diào)解和宣傳工作，有時候比執(zhí)法人員更有效�！�

　　“武林大媽”隊伍成立以來，志愿服務(wù)超過25000個小時，如今已經(jīng)突破性別、年齡的限制，成為杭州基層社會管理的“新名片”。

　　“因為大媽們對自己社區(qū)熟悉，都是街坊鄰居也好說話，所以在矛盾調(diào)解、社區(qū)管理、社會維穩(wěn)等方面能發(fā)揮重大作用。”馮瓊梅說。

　　基層動態(tài)的下情上達，離不開信息呈報制度和信息管理隊伍的建設(shè)。去年11月13日上午，“烏鎮(zhèn)管家”信息員隊伍在桐鄉(xiāng)市烏鎮(zhèn)正式成立。這支隊伍通過“傳統(tǒng)+科技”、“網(wǎng)格+行業(yè)”、“管家+管事”等多種途徑實現(xiàn)全方位的管理服務(wù)和全覆蓋的社會信息網(wǎng)絡(luò)，進一步完善烏鎮(zhèn)立體化治安防控體系，提升社會治理水平。

　　“我們小組里有個配電箱在露天，小孩子跑來跑去很危險，建議裝上護欄�！贝饲�，烏鎮(zhèn)鎮(zhèn)虹橋村北村村民小組組長貝榮根來到村委會，向第三網(wǎng)格網(wǎng)格長邱宇反映了自己所在小組內(nèi)的情況。和貝榮根一起來到村委會反映情況的，還有西村村民小組組長屠金榮，現(xiàn)在倆人都成了“烏鎮(zhèn)管家”的基層信息員。他們還和村里其他信息員一起參加了專項培訓(xùn)，掌握信息工作技能。

　　結(jié)合本村情況，虹橋村將本村劃分為5個村民網(wǎng)格，組建了由104名基層信息員組成的“烏鎮(zhèn)管家”信息員隊伍。窨井蓋被偷了、垃圾沒有清理、道路出現(xiàn)損壞……“烏鎮(zhèn)管家”基層信息員們每天穿行于自己所在的轄區(qū)，實地查看，了解存在的問題，或是走進村民家中，了解村民碰到的困難，并及時向上級網(wǎng)格長反映。

　　虹橋村毗鄰烏鎮(zhèn)西柵景區(qū)，在烏鎮(zhèn)世界互聯(lián)網(wǎng)大會期間，這里迎來出席會議的各國來賓。

　　除了充足的人員配備，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用也給信息工作帶來了不少便利�！斑@是之前有村民反映的建筑垃圾亂堆放問題，現(xiàn)在已經(jīng)解決了�！焙鐦虼宓谒拇迕窬W(wǎng)格網(wǎng)格長陳飛向記者展示了“烏鎮(zhèn)民情”微信公眾號內(nèi)的工作處理情況，“利用烏鎮(zhèn)‘智慧小鎮(zhèn)民情服務(wù)與管理平臺’，可以在第一時間了解村情民意，也可以及時上報或處理，既方便，又高效�！�

　　今年年初，虹橋村在“烏鎮(zhèn)管家”的基礎(chǔ)上，成立了一個“烏鎮(zhèn)管家督察隊”。這支督察隊目前由該村的3名專職成員組成，每天負責(zé)“找茬”。

　　今年54歲的方根榮是隊員之一。早些年，他是村里的養(yǎng)鴨大戶，2013年開始，方根榮不養(yǎng)鴨了�，F(xiàn)在成了村里的公益監(jiān)督員。

　　每天早上8時開始，他拿著記事本，一支筆，戴著帽子，掛著胸牌，沿著虹橋村的大小道路出發(fā)，一直到16時才結(jié)束，主要工作是查看環(huán)境衛(wèi)生、路面整潔、河里垃圾、防盜防偷。一天下來，方根榮大概要走10公里，每天都可以記錄近10個問題。

　　烏鎮(zhèn)鎮(zhèn)綜治辦有關(guān)負責(zé)人表示，“任何問題都可以反映，可以口頭告知，可以打電話、發(fā)短信，也可以通過微信、平安信息系統(tǒng)等5個渠道”，信息上報的方式都附在每一張“烏鎮(zhèn)管家”胸牌的背后。后臺工作人員收到信息后會進行分類梳理，交辦給有關(guān)部門，問題解決后第一時間反饋給“烏鎮(zhèn)管家”。

　　據(jù)了解，“烏鎮(zhèn)管家”由基層網(wǎng)格信息員和單位行業(yè)社會信息員組成。烏鎮(zhèn)的每個村（社區(qū)）都成立了“烏鎮(zhèn)管家”管理小組，小組下面被分成若干個工作站，工作站下設(shè)若干個聯(lián)絡(luò)小組。單位行業(yè)管理小組下又細分成民宿、旅游、保潔、三輪車、重點單位等工作站。

　　“烏鎮(zhèn)管家”成立來，已報送保潔員猝死、鞋廠偷排生活污水、姚某精神反常、鐘某制作販賣淫穢光碟等涉穩(wěn)涉案線索和各類信息共2058條。

　　目前，2681名“烏鎮(zhèn)管家”，成了群防群治的強大力量。

　　網(wǎng)格化管理提供精細化服務(wù)

　　網(wǎng)格化管理是當前創(chuàng)新社會治理方式，提高社會治理水平的一項重要舉措。 截至目前，寧波市鎮(zhèn)海區(qū)90個村（社區(qū)）己全部開展網(wǎng)格化管理，全區(qū)共劃分712個網(wǎng)格，其中，商業(yè)、企業(yè)等專門網(wǎng)格43個，初步形成了區(qū)、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）、網(wǎng)格“四級管理”的管理服務(wù)體系。網(wǎng)格成為向下延伸一級的基層社會治理基本單元。

　　“我們將住戶數(shù)作為劃分網(wǎng)格的唯一標準。”鎮(zhèn)海區(qū)莊市街道黨工委副書記金偉介紹，“按照農(nóng)村150戶、社區(qū)300戶，為一個網(wǎng)格的要求，共劃分為189個網(wǎng)格，并通過網(wǎng)格地圖技術(shù)進行定位，各部門分解的任務(wù)和工作要求全部整合入這個統(tǒng)一的網(wǎng)格內(nèi)。”

　　在浙江省社會管理綜合信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，該街道自行開發(fā)了具有移動智慧社管功能的“甬e通”信息系統(tǒng)，作為網(wǎng)格化管理的統(tǒng)一信息工作平臺。街道為每個網(wǎng)格長配備了“甬e通”手機，網(wǎng)格長隨時可對發(fā)生的事件和問題進行拍照、錄音上報，“甬e通”按照事件級別、分類自動推送至村（社區(qū)）社會服務(wù)管理站、街道社會服務(wù)管理中心和各職能部門，并且實時跟蹤事項辦理情況。街道社會服務(wù)管理中心也可通過“甬e通”系統(tǒng)發(fā)送即時指令，實現(xiàn)信息的實時傳輸。

　　去年7月10日凌晨3點，網(wǎng)格長沈軍在巡查時發(fā)現(xiàn)逸夫路上有棵樹被大風(fēng)吹倒，占據(jù)了一半的車道。他立刻通過“e寧波”信息系統(tǒng)上報信息。僅僅30分鐘，相關(guān)部門工作人員就消除了道路通行隱患。

　　這套系統(tǒng)提高了辦事效率，也獲得越來越多的居民稱贊。

　　沈軍表示，“過去遇到這些問題，要一次次打電話找相關(guān)部門反映，有些處理不了的問題，再層層上報，居民發(fā)現(xiàn)過了一天還沒解決，就會有怨言�，F(xiàn)在，信息能夠及時上傳，問題也能隨時回應(yīng)�！�

　　記者獲悉，網(wǎng)格化要求對問題的處理有一套流程：簡單事務(wù)由網(wǎng)格長牽頭處理；難于處理的上報村（社區(qū)）社會服務(wù)管理站協(xié)調(diào)處理；村（社區(qū)）處置權(quán)限不足、涉及到街道職能部門的事務(wù)推送街道職能部門牽頭處理；對涉及街道多部門或需區(qū)職能部門解決則由街道社會服務(wù)管理中心統(tǒng)籌分流交辦。

　　網(wǎng)格長蔡立峰處理鄰里事務(wù)頗有耐心。

　　“9：10，居民郭月清打來電話，說家里的淋浴房噴頭架有點松了，我趕到后將其修好；9：30，居民向我反映鄰居間房屋糾紛，我了解了大致情況后做好勸解工作；10：00，我和志愿者清理 ‘牛皮癬’……在筆記本上，他詳細記錄了自己一上午的工作，在他看來，社區(qū)網(wǎng)格化管理業(yè)發(fā)揮了他作為“熟人好說話”的作用。

　　現(xiàn)在，群眾跑部門少了，利用信息系統(tǒng)辦事多了，網(wǎng)格成了聯(lián)通政府和群眾的“直通車”。

　　每個季度，社區(qū)對網(wǎng)格長、網(wǎng)格員的成績都會排名。按照走訪軌跡、問題上報及時性、事件處理完成度等，這些基礎(chǔ)考核由電腦自動生成。