美容辦卡、早教辦卡、健身辦卡……不辦卡你就得付出更多的明顯不合理價格，這樣的儲值卡讓你不得不辦。
近日，北京市第三中級人民法院對外通報，2018年該院共受理并審結(jié)服務(wù)合同糾紛案件216件，其中，涉及儲值卡的預(yù)付費(fèi)服務(wù)糾紛案件占98.6%。通過梳理相關(guān)案件，法官發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前儲值卡消費(fèi)領(lǐng)域存在無資質(zhì)發(fā)卡、儲值資金缺乏監(jiān)管、霸王條款泛濫等諸多問題。
面對儲值卡消費(fèi)亂象，消費(fèi)者當(dāng)如何應(yīng)對？《法制日報》記者通過采訪北京市三中院法官，為大家支招兒。
辦卡前后服務(wù)大不同，應(yīng)及時維權(quán)
為吸引消費(fèi)者辦理儲值卡，在向消費(fèi)者推銷、體驗階段，經(jīng)營者大多能為消費(fèi)者承諾或提供高質(zhì)量的服務(wù)，但一旦消費(fèi)者辦卡后，很多經(jīng)營者的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量均有明顯下降，甚至存在服務(wù)項目減少、服務(wù)價格提高、經(jīng)營主體變更、經(jīng)營場所遷移等情況，有的涉及惡意侵犯消費(fèi)者權(quán)益。如一些健身機(jī)構(gòu)超過接待能力吸收會員，導(dǎo)致健身場所空間和訓(xùn)練器材使用受限，或者私人教練、專業(yè)教師等中途離職，服務(wù)機(jī)構(gòu)委托第三方代為履行，使得消費(fèi)者無法享受其期待的服務(wù)質(zhì)量；還有一些服務(wù)機(jī)構(gòu)在訂立合同后擅自更改服務(wù)地點(diǎn)、時間及相關(guān)課程計劃等，造成消費(fèi)者履行合同不便或合同目的無法實現(xiàn)。
“因經(jīng)營者提供服務(wù)引發(fā)的案件中，有50%左右是消費(fèi)者因商家更換經(jīng)營主體、停止?fàn)I業(yè)而要求退還儲值金的案件，另有20%左右是因消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)營者未提供服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等要求退還儲值金的案件。”北京三中院民三庭庭長侯軍說，因預(yù)付費(fèi)服務(wù)合同具有長期性和持續(xù)性特點(diǎn)，消費(fèi)者已經(jīng)預(yù)交全部價款，故相較于一般消費(fèi)模式而言，消費(fèi)者在該類服務(wù)合同交易過程中往往承擔(dān)更大風(fēng)險，明顯處于弱勢地位。
“一旦發(fā)現(xiàn)自身權(quán)益受損，就應(yīng)及時進(jìn)行維權(quán)，消費(fèi)者的勝訴率很高。”侯軍介紹，在北京三中院2018年審結(jié)的213件涉及儲值卡糾紛案件中，判決支持解除合同、退還費(fèi)用的案件有198件，支持懲罰性賠償案件6件。
無資質(zhì)超范圍亂發(fā)卡，事先要考察
除了服務(wù)品質(zhì)難以保證的情形，北京三中院在審理相關(guān)案件中還發(fā)現(xiàn)，很多商家存在違規(guī)發(fā)卡、超范圍經(jīng)營等問題。“比如洗衣店不具備發(fā)卡資質(zhì)也給消費(fèi)者辦儲值卡，美容養(yǎng)生會所不具備醫(yī)療美容資質(zhì)卻提供水光針、超聲刀等醫(yī)療美容服務(wù)�！北本┤性好袢シü偬镨唇榻B，根據(jù)商務(wù)部有關(guān)規(guī)定，發(fā)行儲值卡的經(jīng)營者必須是企業(yè)法人，且需要在發(fā)行后30日內(nèi)到商務(wù)部門備案，個體工商戶、合伙等非企業(yè)法人不能發(fā)行儲值卡。
但在現(xiàn)實生活中，一些小美容店、理發(fā)店、洗衣店不具備發(fā)卡資質(zhì)卻自行發(fā)放儲值卡；還有一些嬰幼兒教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員沒有幼師資質(zhì)等……這些都屬于明顯的缺乏資質(zhì)、超范圍經(jīng)營，極易導(dǎo)致消費(fèi)者在訂立合同之初所期待的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)安全無法得到保障。
對于這些“坑”，田璐建議消費(fèi)者在辦理儲值卡前，應(yīng)做好實地考察工作，選擇實力較強(qiáng)、信譽(yù)較好的商家，并充分了解經(jīng)營者信息，對經(jīng)營者資質(zhì)進(jìn)行審查，要求其出示營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可、相關(guān)授權(quán)手續(xù)等，并要求其提供在商務(wù)部門的備案信息。同時，消費(fèi)者辦理儲值卡時一次預(yù)存金額不宜過多，以避免消費(fèi)風(fēng)險，同時索要并保存好消費(fèi)憑證。
在監(jiān)管層面，侯軍建議，相關(guān)部門應(yīng)制定行業(yè)規(guī)范，明確預(yù)付費(fèi)行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，提高準(zhǔn)入門檻，對相關(guān)機(jī)構(gòu)實施備案登記制；規(guī)范儲值卡的發(fā)行與使用，對發(fā)卡單位的資質(zhì)、發(fā)行模式、發(fā)行限額依法予以規(guī)制，要求經(jīng)營者將收取的預(yù)付費(fèi)資金設(shè)立專門賬戶，保證�？顚Ｓ玫�。
霸王條款屢見不鮮，要敢于交涉
“事實上，很多消費(fèi)者在辦理儲值卡時，并沒有與商家簽訂任何書面服務(wù)合同，即使雙方簽訂了合同，也常常存在霸王條款。”侯軍表示，諸如“本店對消費(fèi)卡有修改權(quán)和終止使用權(quán)”“會員申請退卡，其預(yù)付服務(wù)費(fèi)用不予返還”等條款在預(yù)付費(fèi)合同中屢見不鮮。辦卡后，部分商家還會通過設(shè)置打折有效期、積分限期清零、隨意預(yù)告漲價等方式逼迫消費(fèi)者提前消費(fèi)，或商家在不履行通知義務(wù)的情況下，直接取消之前承諾的優(yōu)惠政策，變相侵犯消費(fèi)者權(quán)益。
在北京市三中院審理的服務(wù)合同糾紛案件中，有70%左右涉及退卡轉(zhuǎn)卡及隱私泄露糾紛。消費(fèi)者辦卡后，因經(jīng)營者違約或因自身原因要求解除合同、退還預(yù)付費(fèi)用，或因主客觀原因發(fā)生變化要求轉(zhuǎn)讓儲值卡時，經(jīng)營者往往利用格式合同等手段，對儲值卡退費(fèi)及儲值卡轉(zhuǎn)讓設(shè)置層層關(guān)卡，限制消費(fèi)者權(quán)利。如經(jīng)營者以“一經(jīng)售出，概不退還”為由拒絕消費(fèi)者提出的退費(fèi)請求，或在轉(zhuǎn)讓儲值卡時收取高額的更名費(fèi)、轉(zhuǎn)卡費(fèi)、停卡費(fèi)等附加費(fèi)用使消費(fèi)者打消轉(zhuǎn)卡念頭。同時，在辦理儲值卡過程中，經(jīng)營者通常要求消費(fèi)者填寫詳細(xì)的個人信息，如身份證號碼、居住地址、聯(lián)系方式等，一些不法商家為獲取利益向第三方販賣消費(fèi)者信息，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者個人隱私。
“相關(guān)法律對此有明確規(guī)定，經(jīng)營者提供格式條款時，免除己方責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的條款應(yīng)屬無效�！碧镨幢硎�，經(jīng)營者存在違約行為時，消費(fèi)者有權(quán)要求解除合同并退還預(yù)付費(fèi)用；但消費(fèi)者不當(dāng)然享有任意解除權(quán)，在經(jīng)營者不存在違約情形下，消費(fèi)者對合同解除負(fù)有單方過錯，屬于違約一方，需要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，應(yīng)結(jié)合經(jīng)營者為履行服務(wù)合同支出的人、財、物等合理費(fèi)用，對消費(fèi)者請求退還的費(fèi)用予以相應(yīng)的酌減。
田璐建議，消費(fèi)者準(zhǔn)備辦卡時，要注意及時與經(jīng)營者訂立書面合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，認(rèn)真審查合同條款，對模糊用語應(yīng)要求經(jīng)營者進(jìn)行解釋說明，口頭承諾必須落到紙上；對于不合理條款應(yīng)敢于交涉，或向工商部門舉報，督促商家整改。
遭閉店跑路拒退費(fèi)，起訴有錯股東
辦卡后，本想著能順利體驗各種高品質(zhì)的服務(wù)，可很多消費(fèi)者卻遇到商家突然閉店甚至跑路的情況，賀女士就是其中一位。3年前，她花費(fèi)7200元為孩子報名了萊河公司經(jīng)營的早教課程，但課程還沒上滿一年，萊河公司原股東呂某、李某將公司的股權(quán)全部轉(zhuǎn)讓給劉某、王某，并完成工商登記變更，萊河公司經(jīng)營的瑪爾比恩東壩店又因與房東糾紛導(dǎo)致停止經(jīng)營。而此時，賀女士所購買的48節(jié)早教課中還有33節(jié)課未上，與賀女士情況類似的還有70余位學(xué)生家長。他們一同將萊河公司訴至法院，要求其退還相關(guān)款項并承擔(dān)違約責(zé)任。
案件審理中，法院發(fā)現(xiàn)，很多家長交納的學(xué)費(fèi)并沒有打到萊河公司賬戶，而是進(jìn)入了公司經(jīng)營者呂某、李某的個人賬戶，故認(rèn)定呂某、李某在此案中應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。經(jīng)兩級法院審理，法院終審判決解除家長和萊河公司的課程服務(wù)協(xié)議，判令萊河公司應(yīng)退還賀女士3860元，呂某、李某承擔(dān)連帶清償責(zé)任。
侯軍介紹，此類服務(wù)合同糾紛案件中，主要涉及教育培訓(xùn)、健身、美容養(yǎng)生、洗車服務(wù)、旅游、醫(yī)療等服務(wù)類型。其中，教育培訓(xùn)服務(wù)合同案件數(shù)量最多，占比44.4%，具體服務(wù)內(nèi)容包括少兒英語培訓(xùn)、資格證書培訓(xùn)、游泳培訓(xùn)等。在這類型案件中，嬰幼兒早期教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因缺乏監(jiān)管，不誠信經(jīng)營現(xiàn)象頻發(fā)，屢屢被訴。為此，北京三中院在審理相關(guān)案件后，針對早教行業(yè)缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管規(guī)范等問題已向國家相關(guān)監(jiān)管部門發(fā)出司法建議書，并獲得積極回函。
當(dāng)前，類似于萊河公司這樣的案例不在少數(shù)，消費(fèi)者支付的服務(wù)費(fèi)經(jīng)常未進(jìn)入公司賬戶，而是進(jìn)入公司股東、經(jīng)營者等自然人賬戶，部分商家“閉店跑路”后聲稱資不抵債，拒不退還會員儲值金。對此，田璐表示，在此情形下，消費(fèi)者可要求適用公司法人人格否認(rèn)制度，由責(zé)任股東或經(jīng)營者個人對相關(guān)債務(wù)承擔(dān)連帶責(zé)任，償還消費(fèi)者儲值金。
□法制日報記者 徐偉倫
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