因認(rèn)為買家李某在沒有任何事實(shí)依據(jù)的情況下給予差評(píng)，公開評(píng)論假貨，詆毀并侮辱了賣家，造成其商譽(yù)嚴(yán)重受損、產(chǎn)品銷量下降，淘寶賣家認(rèn)為李某侵犯其名譽(yù)權(quán)，將李某訴至北京互聯(lián)網(wǎng)法院，要求李某刪除相關(guān)評(píng)價(jià)、賠禮道歉并賠償經(jīng)濟(jì)損失9800元。2019年9月11日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院開庭審理此案并當(dāng)庭宣判，判決駁回原告某商貿(mào)公司的全部訴訟請(qǐng)求。
原告：買家無事實(shí)依據(jù)發(fā)差評(píng)，致店鋪銷量下降
淘寶賣家某商貿(mào)公司訴稱：李某在其店鋪購買了兒童秋梨膏，收貨后，李某在無事實(shí)依據(jù)的情況下，與公司客服溝通時(shí)發(fā)生沖突，言辭激烈并帶有侮辱性詞匯。賣家在此過程中一直通過阿里旺旺與李某進(jìn)行協(xié)商溝通，并反復(fù)闡釋其所經(jīng)營(yíng)的商品均為正品的事實(shí)。李某無視賣家提供的照片等證據(jù)，繼續(xù)在差評(píng)中追加照片、視頻等，公開評(píng)論賣家賣假貨。賣家認(rèn)為李某通過互聯(lián)網(wǎng)評(píng)價(jià)展示頁面，公開詆毀并侮辱其商業(yè)信譽(yù)，誤導(dǎo)其他不特定網(wǎng)頁瀏覽者，造成其信譽(yù)嚴(yán)重受損，影響營(yíng)業(yè)額并造成一定經(jīng)濟(jì)損失。在與李某多次溝通無果的情況下，賣家無奈將李某訴至法院。
被告：涉案產(chǎn)品引人誤解，買家差評(píng)無主觀惡意
李某辯稱：其在賣家店鋪購買了兒童秋梨膏一盒，收貨后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品與其之前購買產(chǎn)品相比，顏色較淺、濃稠度較稀，仔細(xì)核對(duì)發(fā)現(xiàn)其于2018年12月5日購買產(chǎn)品的生產(chǎn)日期竟是2019年10月22日。在與賣家溝通過程中，客服人員敷衍解釋，之后片面強(qiáng)調(diào)自身產(chǎn)品屬于正品，要求自己做產(chǎn)品鑒定，并拒絕退貨退款申請(qǐng)。在長(zhǎng)時(shí)間溝通無果后，李某在評(píng)論中給予差評(píng)，并上傳和客服的聊天記錄以及產(chǎn)品對(duì)比照片。
李某認(rèn)為賣家在未盡到商家告知義務(wù)的情況下，反復(fù)要求消費(fèi)者提供檢驗(yàn)報(bào)告和相關(guān)證據(jù)、證明其銷售假貨，這無異于推脫和欺凌。且李某信譽(yù)度良好，給出差評(píng)基于該產(chǎn)品事關(guān)幼兒食品安全、客服初期態(tài)度消極、提出差評(píng)后客服處理方式生硬等原因，無主觀惡意，并非侵犯名譽(yù)權(quán)。李某同意刪除評(píng)論及相關(guān)附件，不同意賠禮道歉、賠償損失。
法院：被告發(fā)表淘寶差評(píng)未損害原告名譽(yù)權(quán)
經(jīng)法院查明事實(shí)，目前沒有充分的證據(jù)表明涉案產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，但是，產(chǎn)品包裝盒的生產(chǎn)日期極易給消費(fèi)者造成混淆和誤解。在此種情況下，賣家并未積極地給買家李某提供合理的解決方案，先是解釋該日期是保質(zhì)期，之后又始終強(qiáng)調(diào)讓李某去鑒定產(chǎn)品質(zhì)量，還拒絕其退貨退款的要求。
經(jīng)法院綜合判定，李某添加差評(píng)并非為了故意貶損賣家的名譽(yù)，不存在主觀過錯(cuò)，對(duì)賣家不構(gòu)成誹謗、詆毀。但是，李某在與客服溝通過程中使用的言辭確有不當(dāng)，加劇了雙方矛盾的升級(jí)，并不可取。和客服的聊天內(nèi)容并不直接侵犯法人名譽(yù)權(quán)，在對(duì)商品評(píng)論過程中也未直接使用侮辱性言論，但是將聊天內(nèi)容中的過激言論放置在評(píng)論中公之于眾，將存在侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。鑒于目前該評(píng)論處于屏蔽狀態(tài)無法顯示，李某也同意刪除全部?jī)?nèi)容，故李某不承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。
法院判決：駁回原告某商貿(mào)公司的全部訴訟請(qǐng)求。
目前，網(wǎng)購已成為消費(fèi)者主流的消費(fèi)方式。淘寶評(píng)論機(jī)制是淘寶網(wǎng)建立的一種信用機(jī)制，是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量行使評(píng)論、批評(píng)權(quán)利的平臺(tái)。在厘清消費(fèi)者正確表達(dá)訴求與侵犯法人名譽(yù)權(quán)邊界的過程中，應(yīng)充分考量特定場(chǎng)景下行為人的過錯(cuò)程度和行為的違法程度，以及實(shí)施的行為是否符合社會(huì)公認(rèn)的價(jià)值觀。
當(dāng)產(chǎn)品糾紛產(chǎn)生時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)先以完善自身產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務(wù)水平為根本出發(fā)點(diǎn)，對(duì)消費(fèi)者的批評(píng)與評(píng)論應(yīng)具有一定的寬容度。
對(duì)于消費(fèi)者來說，淘寶評(píng)論機(jī)制不是發(fā)泄個(gè)人情緒的工具。雖然對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行批評(píng)、評(píng)論是消費(fèi)者的法定權(quán)利，但是消費(fèi)者應(yīng)注意分清訴求表達(dá)與侵權(quán)的界限，避免人身攻擊或者不文明用語出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，理性行使權(quán)利、化解糾紛。
來源：人民網(wǎng) 責(zé)任編輯：郭莎莎
