“您好，XX法院熱線，請問有什么可以幫助您？”“感謝您的來電，再見！”在浙江，當你通過司法服務(wù)熱線12368致電浙江任何一家法院，座席員打招呼和結(jié)束通話的用語都有著嚴格的標準規(guī)范。

17日，浙江省高院聯(lián)合省市場監(jiān)督管理局發(fā)布《人民法院訴訟服務(wù)規(guī)范》浙江省地方標準。這是全國法院訴訟領(lǐng)域的第一個省級地方標準，也是浙江“公共服務(wù)”標準體系中的重要組成部分，將于1月21日在全省范圍內(nèi)實施。

訴訟服務(wù)中心是人們表達訴求、解決糾紛、參與司法的主要場所。省高院副院長何鑑偉說，浙江法院始終秉持“把最好的地方拿出來給老百姓用”的工作理念，打造“五星級”硬件，同時努力提升軟件水平。法院如何提供訴訟服務(wù)，如今以一種地方標準的形式進行了規(guī)范。

該標準分為基本要求、大廳服務(wù)、熱線服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)四個方面，明確規(guī)定了機構(gòu)設(shè)置、服務(wù)場所、人員支持和安全保障等內(nèi)容。

在大廳服務(wù)方面，該標準細化了導訴分流、訴前調(diào)解、立案服務(wù)、立案調(diào)解、簡案速裁、判后答疑、執(zhí)行服務(wù)、信訪辦理等內(nèi)容。比如，立案登記服務(wù)，材料齊全的，立案辦理時間一般不超過30分鐘；訴前調(diào)解糾紛應在2日內(nèi)委派調(diào)解，調(diào)解期限為30日；跨域立案，受訴法院沒有在1小時內(nèi)回復的，要加以催促，催促未果可向省高院反映等等。

在熱線服務(wù)方面，標準以模擬情景代入形式，制定了常用標準服務(wù)用語和禁用語，“有意見，你去投訴我呀”“你懂法還是我懂法”“怎么還不明白”等都屬于禁止用語。標準還細化規(guī)定了熱線服務(wù)范圍、流程、要求，包括來電接聽、來電處理、訴訟咨詢、投訴舉報、涉訴信訪和意見建議等。

在網(wǎng)上服務(wù)方面，有效整合浙江法院網(wǎng)、浙江智慧法院APP、浙江移動微法院、在線矛盾糾紛多元化解平臺等多種平臺功能，根據(jù)《浙江法院網(wǎng)上訴訟指南（試行）》，確定網(wǎng)上訴訟服務(wù)流程，以確保網(wǎng)上訴訟服務(wù)真正發(fā)揮實效。

該標準還明確了投訴處理模式，創(chuàng)建人民群眾滿意度評價機制，人民群眾可以對照標準，對全省法院訴訟服務(wù)工作進行監(jiān)督。

何鑑偉表示，訴訟服務(wù)標準的實施是浙江法院訴訟服務(wù)中心現(xiàn)代化建設(shè)的一個抓手。目前，全省105家法院已基本建成現(xiàn)代化的訴訟服務(wù)中心，為解決當事人“跑累”，不少法院創(chuàng)新性提供便民特色服務(wù)，截至目前，已完成網(wǎng)上立案91萬件、跨域立案6859件，網(wǎng)上立案率達61%。2018年全國首個“微法院”集群平臺——浙江移動微法院上線運行，當事人只要動動手指就能完成立案、閱卷和舉證等事項。“浙江ODR”平臺目前已實現(xiàn)訪問量432萬人次，提供智能咨詢70.8萬次、中立評估2099次、司法確認1萬多件，上線調(diào)解員3.4萬人，調(diào)解案件39萬件，調(diào)解成功35萬件。