“12345”市長(zhǎng)熱線(xiàn)電話(huà)是群眾反映問(wèn)題、表達(dá)訴求、監(jiān)督政府的一個(gè)平臺(tái)，在黨和政府與群眾之間架起了一座“連心橋”。市長(zhǎng)電話(huà)好打嗎？打了之后有效果嗎？日前，市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)受理中心主任王榮彪就市民關(guān)注問(wèn)題接受了記者專(zhuān)訪(fǎng)。
接聽(tīng)線(xiàn)路由原先的3條增加到12條
問(wèn)：市長(zhǎng)熱線(xiàn)經(jīng)常忙音嗎？
答：受理中心歷來(lái)重視保暢通問(wèn)題。但市民致電市長(zhǎng)熱線(xiàn)時(shí)，有時(shí)的確會(huì)碰到需要排隊(duì)等候的情況。造成這一情況的原因主要有兩個(gè)方面：一是受理線(xiàn)路雖不斷增加，但數(shù)量仍然有限。2002年，市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)受理中心初設(shè)時(shí)僅3條線(xiàn)路。為滿(mǎn)足市民來(lái)電需求，經(jīng)過(guò)這些年的不斷努力，目前受理中心共開(kāi)設(shè)了12條線(xiàn)路（其中夜間6點(diǎn)以后及周末全天為4條），最高可同時(shí)容納12位市民來(lái)電。超出此數(shù)的來(lái)電，只能排隊(duì)等待。二是每個(gè)來(lái)電的受理因需要問(wèn)清相關(guān)要素，需要一定的時(shí)間。由于來(lái)電人表達(dá)能力、反映內(nèi)容的復(fù)雜程度等不同，每個(gè)來(lái)電的溝通時(shí)間難以確定，接聽(tīng)完畢后，受理員也需要一定的時(shí)間對(duì)來(lái)電內(nèi)容進(jìn)行記錄、處理。
這些年來(lái)，受理中心通過(guò)不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和完善考核制度，不斷增強(qiáng)受理員的受理能力和效率，以更好地為市民服務(wù)。但受上述兩方面原因限制，目前受理中心的日平均接通量約310件，而每日的來(lái)電量平均超過(guò)1200個(gè)，排隊(duì)等候難以完全避免。
問(wèn)：接線(xiàn)員接聽(tīng)電話(huà)很快，回答時(shí)卻說(shuō)不了解情況。接線(xiàn)員是不是只管接電話(huà)？
答：受理中心接聽(tīng)群眾來(lái)電的工作人員應(yīng)稱(chēng)為“受理員”，而非“接線(xiàn)員”。
根據(jù)《“12345”市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)受理中心工作細(xì)則》的規(guī)定，受理員的工作職責(zé)包括：一是“受話(huà)”，即接聽(tīng)群眾來(lái)電，并做好記錄工作；二是“受理”，即根據(jù)來(lái)電情況，采用引導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)、電話(huà)聯(lián)系、交辦等方式對(duì)來(lái)電進(jìn)行分流，并在非接聽(tīng)時(shí)間，對(duì)交辦網(wǎng)絡(luò)單位的回復(fù)處理進(jìn)行查核反饋、催辦、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)和協(xié)調(diào)、回訪(fǎng)，以及定期按規(guī)定對(duì)來(lái)電情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總。
目前，受理中心共有103個(gè)網(wǎng)絡(luò)單位，涉及政府職能的方方面面，相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章數(shù)量巨大，受理員的確難以全部掌握。為了避免因答復(fù)不準(zhǔn)確而誤導(dǎo)來(lái)電人，我們要求受理員把不了解的問(wèn)題轉(zhuǎn)給專(zhuān)業(yè)部門(mén)解答。
多項(xiàng)舉措督促投訴落實(shí)
問(wèn)：為同一個(gè)投訴，多次打進(jìn)市長(zhǎng)熱線(xiàn)，始終得不到處理。這樣的情況有沒(méi)有？在督促落實(shí)方面，做了哪些工作？
答：今年以來(lái)，截至11月30日，受理中心共接到各類(lèi)投訴81389件，其中交辦相關(guān)職能部門(mén)處理的有36930件，約占四成。絕大部分投訴都有效地得到了落實(shí)。當(dāng)然，個(gè)別投訴因歷史遺留、部門(mén)職能交叉、問(wèn)題復(fù)雜需要反復(fù)協(xié)調(diào)等原因，群眾多次來(lái)電仍未能及時(shí)有效解決的情況，在不同程度上有所存在。為有效處理市民投訴，受理中心每年都推出新舉措、新方法。今年以來(lái)，受理中心在督促有關(guān)職能部門(mén)及時(shí)、有效落實(shí)職責(zé)方面，又推出了4項(xiàng)新舉措：一是進(jìn)一步嚴(yán)格日常的考核督查，即通過(guò)不斷完善考核細(xì)則加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)單位的日�？己�；二是建立上報(bào)督查制度，將在受理中心層面難以落實(shí)解決的投訴，上報(bào)市政府進(jìn)行專(zhuān)題督查；三是借力部門(mén)的考核加強(qiáng)督查，如將受理中心工作列入市委《紹興市2014年區(qū)、縣（市）及有關(guān)開(kāi)發(fā)區(qū)工作目標(biāo)責(zé)任制考核辦法》，加強(qiáng)對(duì)各區(qū)、縣（市）及有關(guān)開(kāi)發(fā)區(qū)的考核；列入市政府對(duì)市直部門(mén)的服務(wù)型政府考核；列入市紀(jì)委的2014年度行風(fēng)評(píng)議工作和2014年度市直部門(mén)考核“社會(huì)評(píng)價(jià)”工作考核；四是借力媒體加強(qiáng)輿論督查，通過(guò)向市委宣傳部提供“今日焦點(diǎn)”欄目的相關(guān)素材，并與市廣電總臺(tái)合作，聯(lián)辦了第一熱線(xiàn)的“市長(zhǎng)熱線(xiàn)”欄目，加強(qiáng)輿論監(jiān)督。
問(wèn)：老百姓最煩部門(mén)推諉、踢皮球。這類(lèi)現(xiàn)象有嗎？
答：受理中心是一個(gè)群眾表達(dá)訴求、反映問(wèn)題和監(jiān)督政府的平臺(tái)，同時(shí)也是一個(gè)政府了解民情、聽(tīng)取民意、回應(yīng)民聲、接受監(jiān)督的重要渠道。群眾來(lái)電，說(shuō)明群眾對(duì)你的信任，有助于及時(shí)解決問(wèn)題、化解矛盾。因此，從政府層面來(lái)說(shuō)，受理中心有責(zé)任和義務(wù)在市委、市政府的授權(quán)范圍內(nèi)來(lái)幫助群眾落實(shí)合法權(quán)益、合理訴求。
目前，從受理中心的工作實(shí)際來(lái)看，一些部門(mén)確實(shí)在不同程度上存在推諉、踢皮球的情況。對(duì)此，受理中心將繼續(xù)加強(qiáng)督查力度，加強(qiáng)考核通報(bào)力度。但由于受理中心職權(quán)的有限性，要有效落實(shí)市民的各項(xiàng)投訴，真正做到辦實(shí)事、解難事、扭轉(zhuǎn)歪風(fēng)，關(guān)鍵仍在于增強(qiáng)政府的職能、轉(zhuǎn)變政府職能和轉(zhuǎn)變職能部門(mén)工作人員的觀(guān)念。
投訴反饋率要求達(dá)到100%
問(wèn)：某一類(lèi)投訴有時(shí)會(huì)比較集中。針對(duì)這樣的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、重點(diǎn)問(wèn)題，如何回復(fù)？事先會(huì)做預(yù)研、預(yù)案嗎？
答：針對(duì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)、重點(diǎn)問(wèn)題，受理中心已建立定期的梳理和分析制度，對(duì)其中有明確法律法規(guī)政策依據(jù)的，將嚴(yán)格按照規(guī)定直接進(jìn)行答復(fù)或請(qǐng)相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行針對(duì)性答復(fù)、處理；對(duì)其中有牽頭部門(mén)的，則請(qǐng)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)單位牽頭協(xié)調(diào)解決；對(duì)其中有協(xié)調(diào)空間的，則由受理中心進(jìn)行協(xié)調(diào)；對(duì)依據(jù)不明或歷史遺留的一時(shí)難以解決的問(wèn)題，積極作好相關(guān)情況的匯總梳理，及時(shí)上報(bào)市委、市政府協(xié)調(diào)解決，同時(shí)做好來(lái)電人的溝通解釋工作。另外，受理中心也會(huì)定期根據(jù)歷年來(lái)的受理特點(diǎn)，以及市委、市政府發(fā)布的文件、實(shí)施的政策，預(yù)測(cè)下一階段可能發(fā)生的投訴熱點(diǎn)，并預(yù)先對(duì)相關(guān)問(wèn)題做好資料的收集、學(xué)習(xí)、分析工作，將要點(diǎn)上傳至受理中心系統(tǒng)資料庫(kù)，方便受理員查詢(xún)、處理。
問(wèn)：所有投訴都有回復(fù)或反饋嗎？
答：受理中心要求承辦單位所有的承辦單件件有反饋。當(dāng)然在特殊情況下，會(huì)發(fā)生來(lái)電人未能收到反饋的情況，如來(lái)電人來(lái)電時(shí)使用的是公共電話(huà)、反饋時(shí)來(lái)電人始終不接電話(huà)、來(lái)電人明確表示不要與其聯(lián)系等。反饋包括兩個(gè)層面，一是承辦部門(mén)將處理情況向來(lái)電人反饋。根據(jù)規(guī)定，承辦單位在承辦件反饋前，應(yīng)與來(lái)電人溝通反饋；二是網(wǎng)絡(luò)單位對(duì)承辦件處理情況向受理中心反饋。在這方面，受理中心用“反饋率”對(duì)承辦單位進(jìn)行考核。所謂反饋率，是指我們交辦給有關(guān)成員單位的群眾來(lái)電受理單，每張受理單都必須按時(shí)反饋給我中心，也就是反饋率要求達(dá)到100%。為提高反饋率，受理中心還建立了回訪(fǎng)制度，要求受理員對(duì)每一個(gè)交辦件都進(jìn)行回訪(fǎng)，以對(duì)部門(mén)反饋情況進(jìn)行核查。
