去年，浙江省杭州市余杭區(qū)市場監(jiān)管局受理網(wǎng)絡(luò)消費投訴舉報20.4萬件，占據(jù)全國同類投訴舉報總量的半壁江山。一個區(qū)級執(zhí)法力量，如何消化海量糾紛？余杭區(qū)的答案是：以網(wǎng)調(diào)網(wǎng)。

　　用網(wǎng)絡(luò)交易糾紛在線調(diào)解平臺調(diào)解網(wǎng)絡(luò)消費糾紛，是余杭在多元化糾紛解決機制上的又一探索。從2015年11月起，余杭區(qū)就在全國首創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解機制，依托市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)分局設(shè)立網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解中心，開啟了多元化解之路。

　　余杭區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解中心里，一派忙碌的景象。帶記者參觀的人民調(diào)解員徐慧說，阿里巴巴遷入余杭后，根據(jù)屬地管理規(guī)定，這里一下成了全國網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的集散中心，工作量大增。“接到投訴后，我們一般會通過電話、旺旺和在線調(diào)解平臺進(jìn)行調(diào)解。尤其是網(wǎng)上大型購物節(jié)活動前后，我們會提前研究電商平臺的優(yōu)惠活動規(guī)則，以便更有針對性地處理糾紛�！�

　　萬一碰到難以解決的呢？徐慧指著一塊牌子說：“我們有智囊團(tuán)�！庇浾呖吹剑�牌子上是一份專家組成員名單，既有法制辦、物價、公安經(jīng)偵等部門的工作人員，也有執(zhí)業(yè)律師和行業(yè)協(xié)會、電商平臺的工作人員。“調(diào)解中，雙方的行為是否違反了法律法規(guī)，店鋪經(jīng)營方式是否符合平臺要求等，凡是有不清楚的都可以咨詢他們�！�

　　目前，調(diào)解中心有專職人民調(diào)解員20名，今年上半年調(diào)解糾紛20121件。結(jié)合傳統(tǒng)的行政調(diào)解、協(xié)會調(diào)解，目前余杭已形成一支近百人的網(wǎng)絡(luò)糾紛多元化調(diào)解隊伍，開展起調(diào)解工作來更加高效便捷。

　　網(wǎng)上交易的商家和消費者來自全國各地，他們會服從調(diào)解嗎？

　　“這個問題也曾經(jīng)困擾我們，但自從今年3月‘網(wǎng)絡(luò)交易糾紛在線調(diào)解平臺’上線后，問題就徹底解決了�！闭{(diào)解員李桔告訴記者，平臺跟阿里的后臺是相通的，只需一個訂單號，交易雙方的交易日志、物流信息和維權(quán)記錄等數(shù)據(jù)都能查到，還能直接跟商家和消費者溝通，“調(diào)解前通過阿里后臺給商家和消費者留言，告知他們調(diào)解中心已經(jīng)介入，這樣對方就不會再質(zhì)疑我們的身份了”。

　　李桔現(xiàn)場通過平臺發(fā)起了一個三方視頻調(diào)解。很快，分格畫面中出現(xiàn)了人在湖北的消費者鐘先生和電商平臺上一家位于西北地區(qū)的家具店老板。鐘先生去年在這家店買了張沙發(fā)，當(dāng)時商家承諾終身保修，但1年后沙發(fā)扶手出現(xiàn)問題，商家卻因為距離遠(yuǎn)維修成本高，拒不履行承諾，鐘先生于是選擇了投訴。

　　李桔查閱了交易記錄等信息后，很快有了解決思路。她建議商家聯(lián)系湖北地區(qū)的經(jīng)銷商為鐘先生上門維修，并支付相關(guān)費用，這樣既解決了問題，又降低了成本。建議得到了雙方認(rèn)可，經(jīng)過幾分鐘的具體協(xié)商，雙方達(dá)成了一致意見。

　　該平臺上線以來，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解成功率、執(zhí)行率及調(diào)解時效均有大幅提高。

　　“網(wǎng)絡(luò)交易糾紛在線調(diào)解平臺”還有一項功能——數(shù)據(jù)的原始積累。如今，每次調(diào)解后系統(tǒng)都會自動形成調(diào)解記錄，積累起來后就形成大數(shù)據(jù)庫。通過分析數(shù)據(jù)，平臺可以直接給出一些相似案例的處理建議。

　　“數(shù)據(jù)累積到一定規(guī)模后，網(wǎng)絡(luò)交易糾紛在線調(diào)解平臺二期也將上線�！庇嗪紖^(qū)市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)分局相關(guān)負(fù)責(zé)人說，屆時，依托大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能等進(jìn)行分析，哪個行業(yè)中商家和消費者產(chǎn)生的糾紛最多、哪些糾紛點在投訴中涉及最多、哪些法律法規(guī)商家違反最多都將一目了然，只要對實時數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，加大打擊和整改力度，就能變被動應(yīng)對為主動預(yù)防，從源頭上化解矛盾。（記者 王乃昭 通訊員 林麗嬌）