郭山澤/漫畫(huà)
一位買(mǎi)家，在淘寶網(wǎng)開(kāi)展的“‘雙十一’半價(jià)搶購(gòu)”促銷(xiāo)活動(dòng)前夕，以促銷(xiāo)價(jià)搶購(gòu)了一些日用商品。誰(shuí)知，活動(dòng)結(jié)束后，她發(fā)現(xiàn)其所購(gòu)商品的售價(jià)仍是活動(dòng)時(shí)的促銷(xiāo)價(jià)，就此認(rèn)為遭到賣(mài)家的價(jià)格欺詐，一氣之下給了賣(mài)家差評(píng)。交涉未果，賣(mài)家以買(mǎi)家“差評(píng)”侵犯其名譽(yù)權(quán)為由，將買(mǎi)家告上法庭。
買(mǎi)家給出“差評(píng)”，是否侵犯了賣(mài)家的名譽(yù)權(quán)？近日，浙江省杭州市濱江區(qū)法院對(duì)此案作出一審判決。
網(wǎng)上購(gòu)物堵心
給出差評(píng)解恨
趙芷巧是一位年輕的媽媽?zhuān)易〗K省南京市，她平時(shí)熱衷于網(wǎng)購(gòu)，不論想買(mǎi)什么，只要自己喜歡的，或者生活必備的物品，她就在淘寶網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)。
淘寶網(wǎng)在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上建立了賣(mài)家信用評(píng)價(jià)體系，淘寶買(mǎi)家每成功購(gòu)買(mǎi)商品一次，便可對(duì)賣(mài)家的商品質(zhì)量或服務(wù)進(jìn)行一次評(píng)價(jià)，得到好評(píng)加1分，差評(píng)扣1分，得分的高低，體現(xiàn)了賣(mài)家的信譽(yù)。因此，趙芷巧十分看重賣(mài)家的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。每次在網(wǎng)購(gòu)之前，她都會(huì)挑選信譽(yù)評(píng)價(jià)分值高的賣(mài)家。網(wǎng)購(gòu)之后，她也會(huì)十分負(fù)責(zé)地給賣(mài)家一個(gè)評(píng)價(jià)。多年來(lái)，她從來(lái)沒(méi)有和賣(mài)家發(fā)生過(guò)糾紛，也沒(méi)給過(guò)差評(píng)。
2014年11月1日，趙芷巧正在家中休產(chǎn)假，適逢淘寶網(wǎng)開(kāi)展“‘雙十一’半價(jià)搶購(gòu)”促銷(xiāo)活動(dòng)的前夕，得知一些商家已經(jīng)提前開(kāi)展了相應(yīng)的促銷(xiāo)活動(dòng)，就想為寶寶買(mǎi)點(diǎn)什么。上網(wǎng)瀏覽后，她覺(jué)得浙江省杭州市一家公司（以下稱(chēng)“杭州公司”）經(jīng)營(yíng)的天貓商城日本某品牌家居旗艦店（以下稱(chēng)“日系家居店”）銷(xiāo)售的系列嬰兒用品十分不錯(cuò)，賣(mài)家信譽(yù)也很高，且商品標(biāo)明了“價(jià)格”和“促銷(xiāo)價(jià)”兩種價(jià)格，“促銷(xiāo)價(jià)”為“價(jià)格”的一半，并以“促銷(xiāo)價(jià)”進(jìn)行銷(xiāo)售，趙芷巧認(rèn)為這可能是賣(mài)家提前開(kāi)展的“‘雙十一’半價(jià)搶購(gòu)”促銷(xiāo)活動(dòng)，就以“風(fēng)中的花兒”的賬號(hào)，購(gòu)買(mǎi)了兒童寶寶專(zhuān)用小杯子水杯、2歲以上寶寶練習(xí)筷子等九件寶寶用品。
11月3日，趙芷巧收到了上述物品，經(jīng)查看，物品的質(zhì)量挺好，趙芷巧十分滿(mǎn)意。由于忙于照料孩子，她一直沒(méi)有給賣(mài)家一個(gè)評(píng)價(jià)，直至半個(gè)月后的18日，她才想起來(lái)，打開(kāi)網(wǎng)站找到交易記錄準(zhǔn)備給賣(mài)家一個(gè)好評(píng)�？墒牵屗龥](méi)有想到的是，“‘雙十一’半價(jià)搶購(gòu)”促銷(xiāo)活動(dòng)早已結(jié)束，可日系家居店展示的商品標(biāo)明的仍是“價(jià)格”和“促銷(xiāo)價(jià)”兩種價(jià)格，“促銷(xiāo)價(jià)”依然為“價(jià)格”的一半，且還是以“促銷(xiāo)價(jià)”進(jìn)行銷(xiāo)售。
“這豈不是公然的價(jià)格欺詐！”趙芷巧心中憤憤不平，在對(duì)其所購(gòu)商品給出“好評(píng)”同時(shí)都追加了評(píng)價(jià)“雙倍提價(jià)，再五折雙十一，欺騙消費(fèi)者”。這樣的評(píng)價(jià)，就是實(shí)實(shí)在在的“差評(píng)”。
一下子得了好幾個(gè)“差評(píng)”，日系家居店十分著急，立即與趙芷巧溝通，解釋稱(chēng)全場(chǎng)5折起，活動(dòng)時(shí)間為2014年11月1日至2015年2月28日，并發(fā)送相關(guān)廣告證明其解釋的真實(shí)性，要求趙芷巧修改或刪除差評(píng)記錄�？墒�，趙芷巧不認(rèn)可其解釋?zhuān)煌庑薷摹安钤u(píng)”。
由于雙方協(xié)商不成，2014年12月3日，日系家居店的經(jīng)營(yíng)者杭州公司委托律師向趙芷巧發(fā)出了律師函，載明：“在收貨后，‘風(fēng)中的花兒’在沒(méi)有任何事實(shí)依據(jù)的情況下，對(duì)在日系家居店購(gòu)買(mǎi)的上述產(chǎn)品均作出‘雙倍提價(jià)，再五折雙十一，欺騙消費(fèi)者’的惡意評(píng)價(jià)，損害了日系家居店的聲譽(yù)，影響了相關(guān)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，應(yīng)在收函后五日內(nèi)修改該惡意評(píng)價(jià)并道歉�！�
收到律師函后，趙芷巧認(rèn)為杭州公司不但沒(méi)有認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤，反而污蔑自己，便在新浪微博將事情披露出來(lái)，并明確拒絕杭州公司提出的修改差評(píng)的要求。雙方的交鋒也從私密的QQ聊天轉(zhuǎn)移到公開(kāi)的微博上，引來(lái)不少人的圍觀和評(píng)論，雙方的矛盾進(jìn)一步惡化。
協(xié)商不成
法庭論是非
賣(mài)家信譽(yù)的高低，是眾多買(mǎi)家瀏覽一家淘寶網(wǎng)店時(shí)最在意的事。而信譽(yù)的高低，直接體現(xiàn)于信用評(píng)價(jià)的“好評(píng)”率和“差評(píng)”率。好評(píng)率高，對(duì)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)就是這家店的貨物質(zhì)量過(guò)硬。一個(gè)差評(píng)，可能就會(huì)丟失很多潛在的買(mǎi)家。另外，差評(píng)也會(huì)影響到網(wǎng)店的優(yōu)惠活動(dòng)，賣(mài)家如果要搞一些優(yōu)惠活動(dòng)，首先需要向淘寶網(wǎng)提出申請(qǐng)，如果有差評(píng)，相關(guān)的優(yōu)惠活動(dòng)就會(huì)有限制，也影響了網(wǎng)店的營(yíng)銷(xiāo)。
杭州公司深知買(mǎi)家的一個(gè)“差評(píng)”對(duì)其經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)店將會(huì)帶來(lái)怎樣的不利后果，而其經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)店一下子得了好幾個(gè)差評(píng)，對(duì)此，公司更是無(wú)法接受。在要求趙芷巧取消差評(píng)無(wú)果的情況下，杭州公司于2015年4月17日，將趙芷巧告上了法庭。
杭州公司訴稱(chēng)，2004年11月1日，趙芷巧在天貓商城日系家居店購(gòu)買(mǎi)了日產(chǎn)兒童寶寶專(zhuān)用小杯子水杯、2歲以上寶寶練習(xí)筷子等九件寶寶用品。趙芷巧收貨后，在沒(méi)有任何事實(shí)依據(jù)的情況下，對(duì)上述商品作出“雙倍提價(jià)，再五折雙十一，欺騙消費(fèi)者”的惡意評(píng)價(jià)。
原告還稱(chēng)，差評(píng)事件發(fā)生后，公司及時(shí)與趙芷巧溝通，要求其根據(jù)客觀事實(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，但趙芷巧態(tài)度蠻橫，不予理會(huì)。此后，我公司委托律師向趙芷巧發(fā)出律師函，要求趙芷巧及時(shí)修改對(duì)日系家居店所購(gòu)買(mǎi)商品作出的所有惡意評(píng)價(jià)，并在相應(yīng)評(píng)價(jià)中進(jìn)行道歉。但趙芷巧收到律師函后，不但未修改差評(píng)，反而在其新浪微博對(duì)我公司進(jìn)行謾罵和誹謗。趙芷巧的上述極不負(fù)責(zé)任的行為，不但損害了日系家居店一貫的良好聲譽(yù)，而且直接影響日系家居店相關(guān)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，給我公司造成了極大的損失。為此，請(qǐng)求法院判令趙芷巧及時(shí)修改或刪除對(duì)天貓商城日系家居店所購(gòu)買(mǎi)商品作出的所有惡意評(píng)價(jià)，及在相應(yīng)買(mǎi)家評(píng)價(jià)及趙芷巧微博中向天貓商城日系家居店進(jìn)行道歉，并賠償本公司為此支付的公證費(fèi)3000元，律師費(fèi)4000元。
趙芷巧答辯稱(chēng)，杭州公司的商品時(shí)至今日仍顯示有兩個(gè)價(jià)格，虛擬價(jià)和促銷(xiāo)價(jià)，虛擬價(jià)是促銷(xiāo)價(jià)的2倍。本人在發(fā)表相關(guān)評(píng)論之后，對(duì)評(píng)論進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明。她認(rèn)為，自己并沒(méi)有侵害杭州公司的名譽(yù)權(quán)，該公司的訴訟主張沒(méi)有法律依據(jù)，請(qǐng)求法院判決駁回杭州公司的訴訟請(qǐng)求，并承擔(dān)本案的訴訟費(fèi)用。
為證明自己的主張，趙芷巧也向法庭提交了杭州公司售賣(mài)商品截圖，證明杭州公司銷(xiāo)售的商品存在2個(gè)價(jià)格，并據(jù)此提出，杭州公司以虛擬提價(jià)后的價(jià)格再打折銷(xiāo)售的方式，實(shí)現(xiàn)其虛假促銷(xiāo)欺騙消費(fèi)者的目的。只要杭州公司的商品有兩個(gè)價(jià)格，且一個(gè)價(jià)格是另一個(gè)價(jià)格的兩倍，她的評(píng)論就是符合實(shí)際情況的。
在案件的審理過(guò)程中，法院經(jīng)審理查明，在趙芷巧購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品中，兒童寶寶專(zhuān)用小杯子水杯、立體滑蓋軟吸管水壺在庭審時(shí)仍顯示為“價(jià)格￥19，促銷(xiāo)價(jià)￥9”“價(jià)格￥52，促銷(xiāo)價(jià)￥26”。
判決認(rèn)定差評(píng)“有事實(shí)依據(jù)”
濱江區(qū)法院經(jīng)審理認(rèn)為，本案發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中，“風(fēng)中的花兒”系趙芷巧注冊(cè)，由其掌握賬戶(hù)及密碼，相關(guān)“風(fēng)中的花兒”在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)生的法律權(quán)利、義務(wù)，應(yīng)由趙芷巧概括承受。
趙芷巧在購(gòu)買(mǎi)商品后，發(fā)現(xiàn)其他參加“雙十一”的賣(mài)家，在11月11日結(jié)束后物品都恢復(fù)原價(jià)，杭州公司仍維持一樣的價(jià)格，未恢復(fù)原價(jià)，由此，趙芷巧認(rèn)定杭州公司存在“雙倍提價(jià)，再五折雙十一，欺騙消費(fèi)者”的行為，并給予上述評(píng)價(jià)。杭州公司在溝通過(guò)程中予以相應(yīng)解釋?zhuān)Q(chēng)其在11月11日結(jié)束后未恢復(fù)原價(jià)的原因，系因相關(guān)活動(dòng)持續(xù)至2015年2月28日，并發(fā)送相關(guān)廣告。但是，趙芷巧未接受該解釋?zhuān)笠螂p方在溝通中相互謾罵，溝通無(wú)效。
本院審查后認(rèn)為，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)的商品真實(shí)情況的權(quán)利，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品價(jià)格等情況，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)予以提供。
本案中，既然開(kāi)展降價(jià)促銷(xiāo)活動(dòng)，杭州公司作為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供在本次降價(jià)前成交的最低交易價(jià)格，即“原價(jià)”，以及降價(jià)后的促銷(xiāo)價(jià)，而不是僅僅說(shuō)明活動(dòng)期間持續(xù)以促銷(xiāo)價(jià)繼續(xù)銷(xiāo)售予以塞責(zé)。
在庭審時(shí)，杭州公司經(jīng)營(yíng)的部分商品仍采用“價(jià)格”“促銷(xiāo)價(jià)”的方式標(biāo)注。
趙芷巧認(rèn)為，原價(jià)即為促銷(xiāo)價(jià)，杭州公司將原價(jià)提價(jià)銷(xiāo)售，利用虛假價(jià)格信息打折，誘使消費(fèi)者與之進(jìn)行交易。對(duì)此，她認(rèn)為，杭州公司有違反價(jià)格法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的嫌疑。從審理情況來(lái)看，現(xiàn)杭州公司提供的證據(jù)并不足以證實(shí)其相關(guān)的經(jīng)營(yíng)行為的正當(dāng)性。趙芷巧有此種認(rèn)識(shí)有一定的事實(shí)基礎(chǔ)，其作出上述評(píng)價(jià)并不構(gòu)成對(duì)于杭州公司名譽(yù)權(quán)的侵害，因此，本院對(duì)于杭州公司的訴訟請(qǐng)求予以駁回。
“差評(píng)”失序損害公平競(jìng)爭(zhēng)
買(mǎi)家給賣(mài)家一個(gè)差評(píng)，竟讓買(mǎi)賣(mài)雙方劍拔弩張，直至鬧上法庭，原因在于“差評(píng)”對(duì)于一家網(wǎng)店來(lái)說(shuō)影響是巨大的。一位賣(mài)家說(shuō)，得了差評(píng)，會(huì)讓客戶(hù)搜索不到賣(mài)家賣(mài)的產(chǎn)品，而且會(huì)影響到網(wǎng)店信譽(yù)，讓人家不敢來(lái)買(mǎi)貨，會(huì)直接給賣(mài)家造成很大的經(jīng)濟(jì)損失。因此，賣(mài)家如果得到買(mǎi)家一個(gè)“差評(píng)”，說(shuō)是“滅頂之災(zāi)”也不為過(guò)。
那么，買(mǎi)家給予賣(mài)家差評(píng)的行為及相關(guān)評(píng)論內(nèi)容，是否對(duì)賣(mài)家經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)店構(gòu)成侵權(quán)呢？對(duì)此，有關(guān)法律人士指出，淘寶網(wǎng)設(shè)置買(mǎi)家評(píng)論功能的目的就是出于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物具有虛擬性的特征，希望通過(guò)買(mǎi)家網(wǎng)購(gòu)后的真實(shí)體驗(yàn)評(píng)論在買(mǎi)賣(mài)雙方之間構(gòu)建一個(gè)信息對(duì)稱(chēng)的平臺(tái)。網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)家有權(quán)在收到貨品后憑借自己購(gòu)物后的體驗(yàn)感受在賣(mài)家的淘寶網(wǎng)店評(píng)論欄中選擇是否給予差評(píng)，而買(mǎi)家在淘寶網(wǎng)上給出何種評(píng)級(jí)和評(píng)論往往系基于貨品本身是否與網(wǎng)店描述相符、賣(mài)家服務(wù)態(tài)度等綜合因素進(jìn)行考量，且買(mǎi)家作出的相應(yīng)評(píng)級(jí)和評(píng)論具有一定的主觀性，但只要這種評(píng)級(jí)和評(píng)論不是基于主觀惡意的目的，賣(mài)家則不能過(guò)分苛求每一個(gè)買(mǎi)家必須給予好評(píng)。因此，從主觀上來(lái)看，只要買(mǎi)家的行為并非屬于侮辱誹謗行為，買(mǎi)家給予差評(píng)的行為及相關(guān)評(píng)論內(nèi)容并不構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)行為。買(mǎi)家只要不是出于惡意，給賣(mài)家一個(gè)差評(píng)，對(duì)賣(mài)家并不構(gòu)成侵權(quán)。這就要求賣(mài)家多從自身找原因并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，將自己的網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)管理好，保證商品和服務(wù)的質(zhì)量，從而從根本上減少差評(píng)。
法律人士指出，差評(píng)制度的初衷在于助力網(wǎng)購(gòu)行業(yè)實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰。然而對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，越高的信用評(píng)級(jí)，意味著越高的人氣和成交量，因此，一些賣(mài)家便會(huì)千方百計(jì)地阻止買(mǎi)家給差評(píng)，有時(shí)甚至以突破道德、法律底線(xiàn)的方式來(lái)維護(hù)虛假的信譽(yù)度。早前就有發(fā)生過(guò)買(mǎi)家給予差評(píng)后，有買(mǎi)家收到了賣(mài)家寄來(lái)的壽衣、大便或其他令人惡心恐怖的垃圾，有的買(mǎi)家遭遇了來(lái)自賣(mài)家各種形式的騷擾、威脅、侮辱，甚至被施以各種威逼利誘，讓買(mǎi)家對(duì)差評(píng)心有余悸，敬而遠(yuǎn)之，從而違心給出好評(píng)。與之相對(duì)的是，正因?yàn)榭吹劫u(mài)家對(duì)差評(píng)諱莫如深，一些惡意差評(píng)、不理性差評(píng)應(yīng)勢(shì)而生，社會(huì)上甚至滋生了職業(yè)差評(píng)師，專(zhuān)門(mén)以給網(wǎng)店差評(píng)為手段索要網(wǎng)店錢(qián)財(cái)，甚至還出現(xiàn)多人合作的“團(tuán)伙作案”，讓賣(mài)家苦不堪言。
正因如此，在很多情況下，差評(píng)已經(jīng)扭曲變味，甚至徹底顛倒黑白，不該給差評(píng)的瞎給，該給差評(píng)的不敢給。失序的差評(píng)褻瀆了網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)的正常功能，使大量網(wǎng)購(gòu)信用評(píng)價(jià)失真，在一定程度上架空了網(wǎng)購(gòu)征信機(jī)制，既誤導(dǎo)了消費(fèi)者，也妨礙了公平競(jìng)爭(zhēng)，擾亂了網(wǎng)購(gòu)秩序，影響了網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的健康發(fā)展。
淘寶網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也意識(shí)到這一點(diǎn)，以前的差評(píng)對(duì)于店家來(lái)說(shuō)影響很大，如果有差評(píng)，淘寶網(wǎng)會(huì)降低這家網(wǎng)店在搜索時(shí)的排名，除此之外還有其他各方面的限制。現(xiàn)在差評(píng)的影響已經(jīng)減少了很多，天貓目前就只有打分，沒(méi)有具體評(píng)價(jià)。
然而，在集結(jié)了無(wú)數(shù)社會(huì)角色的網(wǎng)購(gòu)時(shí)代，失序差評(píng)所帶來(lái)的問(wèn)題亟須破解。當(dāng)然，這不是淘寶一個(gè)公司的事，還需要多個(gè)政府部門(mén)，乃至每一位公民參與進(jìn)來(lái)。
（江中帆 文中人物均系化名）
